Лицензия на образовательную деятельность № 035 328
~ 85487 ~
студентов
+7 495 668-09-09с 09:00 до 19:00 ПН-ПТ Приемная комиссия

Позор и унижение в продажах!

Сергей Шевченко, эксперт по созданию и развитию продаж, генеральный директор компании "Топ-департамент", поделился с читателями City Business School секретами взаимодействия компании продаж с клиентом.

В который раз, сталкиваясь с ситуацией, когда компания-поставщик всячески пытается ублажить клиента, который делает попытку сделать заказ, получает в ответ от клиента и отказ, и унижение продавца, и плохой отзыв в конечном итоге. Что же происходит на самом деле?

А происходит ситуация, при которой поставщик, напуганный кризисом, накачанный тренингами, делает сам и передает это своему отделу продаж – любой ценой получить клиента, сделать все, чтобы клиент остался!

Бесплатная доставка? Конечно, о, дорогой клиент! 20 раз бесплатно приехать и что-то согласовать? Конечно, о, дорогой клиент!

А можете? Можем, о, дорогой клиент!

Таким образом мы позиционируем себя как абсолютно никчемную компанию, клиент садится на шею и начинает активно ездить на таком поставщике. Требует образцы, дополнительные услуги, цену ниже себестоимости, отсрочки и т. д.

При этом поставщик не получает заветных и таких долгожданных заказов. Наоборот, поставщика используют только в тех случаях, когда нужно что-то сделать, а никто из конкурентов не берется за такую работу. Например, когда необходимо сделать альтернативное предложение для тендера, расчет какого-нибудь заказа для давления на своих поставщиков.

И, что самое страшное, клиент считает поставщика полнейшим лохом и не стесняется об этом говорить окружающим. Где тот момент, где та грань, когда к продавцу теряется уважение как к бизнес-партнеру? Грань эта очень тонка: происходит это в тот момент, когда поставщик, боясь потерять клиента, показывает свой страх, и если клиент почувствовал этот страх, он выжимает максимум из такого поставщика.

Мы роем себе очень глубокую яму... Отдел продаж разваливается, никто не хочет работать на позиции лоха или же в отделе продаж остаются полноценные лохи.

КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ!

Высококачественный сервис не имеет никакого отношения к понижению своих интересов. Уважайте себя, свои цели и принципы, и тогда ваши сотрудники и клиенты будут уважать вас и вашу компанию!

Список основных вопросов:

  1. Каким должно быть поведение продавца, компании, каковы схемы взаимодействия?
    • При любых обстоятельствах мы должны работать в прибыль, ибо в противном случае мы не сможем поставлять товар/услугу нужного качества, и это нанесет вред как покупателю, так и продавцу.
  2. На что следует соглашаться, на что нет – как это просчитывать в цифрах, во времени, в процентах, в деньгах? В каком случае покупателя стоит отпустить, не обрабатывая его себе в ущерб? И как понять, что это «пустые» звонки?
    • Нам необходимо понимать, сможем ли мы продать тот или иной товар/проект/тендер. Сможем ли мы выполнить данный заказ? Какова вероятность положительного исхода? При нулевой вероятности не браться за заказ.
  3. Почему при всех уступках покупатель не покупает товар и оставляет негативный отзыв?
    • Потому что, не чувствуя уважения поставщика к своему продукту, клиент тем более теряет в него веру: «Они предлагают полную «фигню».
  4. Пример из практики.
    • Самый распространенный пример: клиент требует от поставщика самую немыслимую скидку, при этом уверяет, что купит баснословный объем. Вы заработаете по 1 копейке с каждого рубля, но заказ на миллионы. Менеджер согласовывает данную скидку и в результате клиент покупает на 10 рублей! Мотивируя это тем, что мы будем брать партиями, но прямо сейчас нам нужен вот этот продукт, а завтра мы заберем все остальное. Завтра не наступает никогда. Поэтому в компаниях должна быть прозрачная схема предоставления скидок и должны быть распределенные полномочия на их предоставление между менеджерами и руководителем. Скидка за объем дается за конкретный объем, а не за обещания! Существуют исключения в виде значимых и больших клиентов, для входа к которым необходимо идти на уступки. Что это за клиенты, в каждой компании всем известно. Или должно быть известно.
  5. Примеры мировых брендов: Компания Miele – дорогая продукция, очень дорогой сервис. Никаких скидок и уступок. Отменное качество и сервис.
  6. В чем высококачественный сервис? И как сохранить свои интересы и оказать качественно услуги?
    • Для создания авторитета безупречного поставщика необходимо с самого начала декларировать данные принципы и в 100% случаев придерживаться этих принципов. При этом строить свои отношения с клиентом на основе данных принципов. Никогда не снижать планку в угоду сиюминутной прибыли, никогда не браться за заказы, которые невозможно выполнить на 100% качественно и в срок.

УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ!

Сергей Шевченко

Эксперт по построению и развитию отделов продаж Генеральный директор консалтинговой компании «Топ департамент»


Рассказать друзьям:


Программы и курсы City Business School

MBA General

Степень MBA, программа
двойного диплома

MINI-MBA Professional

Программа профессиональной
подготовки, 2 диплома

Директорские
программы

Программы для директоров
и ТОП-менеджмента

Профессиональные курсы

Выбор из более 140 курсов
разных бизнес-направлений