Продажи

10 ошибок, которые снижают ваши продажи

Как обнаружить слабые места в системе продаж и как их потом устранить.

4 сентября 2018

Как обнаружить слабые места в системе продаж и как их потом устранить, рассказывает Дмитрий Чередник, эксперт по продажам и руководитель компании SalesUp Consult.

Снижение продаж

Наш опыт показал, что эти десять ошибок сильнее всего вредят продажам и являются серьезным препятствием для роста бизнеса. Проверьте себя: допускает ли ваша компания подобные промахи? Если да, то следует незамедлительно принять меры по их исправлению. Инструкция прилагается!

CRM-система отсутствует или работает неправильно.
Менеджеры по продажам мало работают.
Чрезмерно затянутое взаимодействие с клиентами.
Ассортимент слишком узкий, и объемы продаж небольшие.
Руководитель подразделения не занимается продажами.
Не налажен бизнес-процесс поиска и подбора новых сотрудников.
Усилия направлены не на вашу целевую аудиторию.
Отсутствует отчетность по планам и их выполнению/невыполнению.
Переговорные навыки менеджеров оставляют желать лучшего.
Проблемные этапы воронки продаж не корректируются.

CRM-система отсутствует или работает неправильно

Отсутствие CRM-системы или лишь частичное ее использование — это серьезное препятствие на пути развития компании. В таком случае бизнес ведется практически вслепую, в ручном режиме — о каком вообще развитии может быть речь? Эффективная и грамотно внедренная CRM-система обеспечивает автоматизацию большей части необходимых бизнес-процессов, удобную отчетность, возможность отслеживать путь клиента и точки касания, а также наращивать число контактов с покупателями.

Признаки проблемы:

отсутствует интеграция с IP-телефонией;
отсутствует интеграция с сайтом компании;
часть сделок ведется вне CRM-системы;
имеются просроченные задачи по сделкам;
по некоторым сделкам нет задач вообще;
отсутствуют методички по использованию CRM-системы;
отчетность ведется вручную;
не выстроена воронка продаж.

Что делать:

составить техническое задание по внедрению или настройке CRM-системы с учетом специфики вашей компании и ее задач (функции, отчетность, доступ и т. д.);
составить методические материалы по работе с CRM-системой;
создать мотивацию для сотрудников: материально стимулировать тех, кто правильно и своевременно вносит данные в систему.

Менеджеры по продажам мало работают

Тут и без дополнительных объяснений все понятно. Если мало работать, то и результат будет соответствующий.

Что делать:

измерить эффективность работы отдела продаж на данный момент;
поставить задачу увеличить этот уровень вдвое;
внедрить для этого новую систему мотивации менеджеров по продажам;
контролировать выполнение задачи, используя различные разрезы воронки продаж (по отдельным продуктам, отдельным менеджерам, филиалам, регионам и т. д.).

Чрезмерно затянутое взаимодействие с клиентами

Есть отдельная разновидность клиентов, которые могут растягивать переговоры на несколько месяцев, но так и не заключить сделку. Помните: они крадут время ваших сотрудников, а его оплачивает ваша компания.

Признаки проблемы:

длина сделки выходит за пределы средних показателей вашей компании;
отсутствует автоматический контроль длины сделки;
отсутствует автоматическая передача просроченной сделки другому сотруднику;
используются статусы сделок, не имеющие четкой определенности: «клиент думает» и т. п.

Что делать:

при значительном превышении средней длины сделки — прекратить работу с таким клиентом;
убрать размытые статусы сделок, составить четкие и доступные правила работы со сделками;
внедрить автоматический контроль времени каждого этапа.

Ассортимент слишком узкий, и объемы продаж небольшие

Признаки проблемы:

небольшой средний чек;
небольшие объемы продаж даже ключевым клиентам;
сотрудники не в курсе потенциала клиентов;
клиенты не разделяются на категории по потенциалу и масштабу.

Что делать:

провести обучение сотрудников отдела продаж по up-sale и cross-sale;
квалифицировать клиентов по потенциалу и крупности;
намеренно завысить планы;
ввести дополнительную мотивацию менеджеров на увеличение среднего чека;
записывать и прослушивать телефонные разговоры менеджеров, проверяя качество работы.

Руководитель подразделения не занимается продажами

Руководитель отдела продаж должен уметь продавать. Это необходимо, чтобы стать образцом для своих подчиненных. Если он не умеет или не хочет продавать, то и весь отдел вряд ли продемонстрирует чудеса эффективности.

Признаки проблемы:

руководитель отдела продаж не закрывает сделки;
не помогает подчиненным в сложных случаях;
целенаправленно отстраняется от продаж.

Что делать:

провести разговор с руководителем отдела на тему личного примера и лидерских качеств;
создать второе подразделение продаж для конкуренции с первым;
сменить руководителя отдела продаж.

Не налажен бизнес-процесс поиска и подбора новых сотрудников

Признаки проблемы:

отсутствует план набора сотрудников;
план существует, но не выполняется;
сложно заменить имеющихся менеджеров;
объявления о вакансиях вызывают слабый отклик;
нет системы поиска новых менеджеров.

Что делать:

побудить менеджеров приглашать своих знакомых на работу в ваш отдел продаж;
создать кадровый резерв;
внедрить систему поиска новых сотрудников (даже если нет вакансий).

Усилия направлены не на вашу целевую аудиторию

Работает ли ваша компания со своей ЦА или же ее усилия направлены не в ту сторону? От ответа на этот вопрос зависит очень многое.

Признаки проблемы:

мало сделок при большом количестве проведенных встреч;
руководство компании использует бизнес-опыт из другой сферы;
не внедрен процесс квалификации клиента;
ЦА не определена, портрет клиента не составлен. Непонятно, для кого предназначен ваш продукт.

Что делать:

провести работу по определению ЦА и составлению портрета клиента;
включить в CRM-систему поля характеристик ЦА;
ввести запрет на переход к новому этапу сделки без заполнения этих полей;
внедрить процесс квалификации клиента.

Отсутствует отчетность по планам и их выполнению/невыполнению

Отсутствие отчетности может стать причиной нестабильного выполнения планов. Без обратной связи невозможно исправлять недочеты и развиваться дальше. Проверьте, есть ли у вашего отдела продаж отчетность по промежуточным показателям, а также есть ли разделение по типу клиентов (отдельно по новым и текущим).

Что делать:

внедрите KPI по промежуточным показателям;
введите разделение отчетности по типу клиентов.

Переговорные навыки менеджеров оставляют желать лучшего

Признаки проблемы:

менеджеры по продажам склонны уступать требованиям клиентов;
идя на уступки, не выдвигают встречных требований;
слишком часто предлагают клиентам скидки;
не знают о переменных торга.

Что делать:

отправьте сотрудников на тренинг или пригласите коуча;
используйте листы развития для контроля переговорных навыков;
создайте сбалансированную систему уступок, которая поможет менеджерам действовать в интересах компании.

Проблемные этапы воронки продаж не корректируются

Признаки проблемы:

отсутствует сбор данных по движению клиентов по воронке продаж;
отсутствует анализ воронки продаж в разрезе отдельных менеджеров;
не оптимизированы бизнес-процессы, направленные на корректировку проблемных этапов.

Что делать: