ГлавнаяБаза знаний CBS5 провальных действий: как отпугнуть клиента раз и навсегда

5 провальных действий: как отпугнуть клиента раз и навсегда

Иногда лучше ничего не делать

Бизнес — про продажи в первую очередь. Но почему он так часто — не про покупки?

И не хочется, а приходится бесконечно смотреть на 3 вещи: как горят рекламные баннеры, привлекая аудиторию; как постоянно накачивается продающая сила на тренингах и как компании сами отпугивают клиентов. 

Грудью закрывают доступ к товарам, буквально бьют по рукам человека, готового подписать договор, и т.д. Кажется неправдоподобным?

Речь не о проблемах с юзабилити, не об отсутствии мобильных версий сайтов, плохих описаниях товаров и всём таком прочем. Их тоже, безусловно, важно настроить. Сейчас — о другом. 

Вот несколько примеров, как можно сесть в лужу, когда достаточно ничего не делать. 

Нельзя просто так взять и купить 

Удивительно, как часто не предусмотрена возможность просто купить. Допустим, вам что-то нужно. Вы уже всё погуглили, пересмотрели обзоры, перечитали отзывы, сравнили характеристики. Обсудили варианты со специалистами, семьёй и знакомыми, составили своё мнение, приблизительно прикинули, сколько стоит. 

И заходите в магазин, где вроде бы есть такой товар по годной цене. Не важно, в онлайн или офлайн. Достаёте кошелёк и только хотите сказать: «Мне, пожалуйста…», как начинается представление.

Продираясь через поп-апы и предложения проконсультировать, вы кладёте нужный товар в корзину, двигаетесь в сторону кассы, а со всех сторон налетают «зазывалы»:

— Успейте посмотреть новую коллекцию! 
— С этим товаром  покупают вот ещё эти десять.
— Пс-с-ст! Дополнительный сервис, страховка, скидка на следующую покупку нн-нада?
— Подписывайтесь на новости!
— Давайте дружить в соцсетях!

Настойчивый и заинтересованный человек выдержит атаки  и купит. Но кто-то плюнет и уйдёт. Не каждому хочется преодолевать препятствия там, куда он несёт деньги.

В классическом мерчендайзинге есть правило — никогда не размещать информацию на двери магазина, какой бы важной она вам ни казалась. Когда человек останавливается, чтобы её прочитать, — всё, настрой сбит. Может, стоит взять это правило на вооружение и в онлайн?

А давайте, давайте знакомиться!

Про Big Data — отдельным пунктом. Персонализация — наше всё, и сейчас достаточно о чём-то подумать, чтобы уже через минуту увидеть таргетированную рекламу в тему.

Для покупки чуть дороже ручки часто приходится заполнять анкету с рассказом о семи коленах родственников, их пристрастиях и проблемах. 

Компании упорно собирают о вас информацию, а всё для чего — чтобы прислать скидку на день рождения и через пару рассылок отправиться в Спам. Или начать обращаться по имени, и с этим также возникают казусы. 

Современного человека довольно сложно оттолкнуть тональностью обращения или интонацией. Не всем приятно, когда не пойми кто вдруг начинает «ТЫкать», но многие уже закалились и относятся даже к самым странным Tone-of-Voice снисходительно. Но вот не дай бог промахнуться буквой и впечатать в анкету имя с ошибкой, особенно если вас зовут «Юля».

Что, проверка данных на валидность? Нет, не слышали!

Ловкость рук и никакого мошенства

Если вы не сдаётесь и добираетесь до оформления заказа, то тут нужно следить в оба. В дело вступают настоящие фокусники, способные незаметно подменять что угодно: артикул, размеры, цвет, упаковку, вид доставки, полную цену. 

Может, нет в наличии, закончилось. Или в план продаж не включили ту модель, которую вы выбрали, и вот уже вы становитесь «счастливым» обладателем совершенно другого товара.

Держи его! Лови его!

В лучших базарных традициях бывает и реакция на отказ от покупки. Минуту назад вас чуть не на руках носили, но как только вы передумали, вслед летят вопросы, уникальные предложения (не путать с УТП), личные оценочные суждения, неожиданно высокие скидки.

В длинных продажах с заведомо непростой цепочкой касаний это выглядит особенно странно. Вместо того чтобы закрепить промежуточный успех в общении с потенциальным клиентом, его умело превращают в хейтера. Он всё равно ничего покупать сейчас не собирался, зачем пытаться вцепиться намертво? Чтобы что?

Случается и умный, даже деликатный или остроумный ретаргетинг. Бывает и грамотно выстроенная работа с клиентской базой, но для неё нужны актуальные навыки и знания в digital.

Но когда начинают хватать за рукава и тащить куда-то вглубь торгового зала, вы будете отбиваться на рефлексах. 

Слава богу, ты ушёл!

Способов ухудшить продажи бесконечно много. 

Не отвечайте на вопросы клиентов сразу — зачем раздувать штат службы поддержки или тратить время на настройку бота?

Ставьте только те способы оплаты, которые удобны вам, а не покупателю. 

Удаляйте негативные отзывы, а не работайте над улучшениями. 

Для иллюстрации — типичный пример из HR-практики. Сначала вас одолевают просьбами рассмотреть вакансию. Вы сдаётесь и заходите туда, куда просили, а там слышите неприязненное:

— Анкету заполнили?
— Почему вы выбрали именно нашу компанию?
— Чем докажете, что стоит вас рассматривать в роли кандидата?

Вы хотя бы тех не выгоняйте, кто сам пришёл.

А вы  когда-нибудь отказывались от покупки, столкнувшись с чем-то подобным? Поделитесь в комментариях своим опытом. 

Как же так получается? 

Возможно, проблема в том, что бизнес привык иметь дело с холодными клиентами. Отделы продаж, скрипты, сайты — всё заточено на охоту на ледяного зверя, которого надо выследить, опередить, сразить. И когда заглядывает тёплый живой человек с простыми запросами, к такому развитию событий компания оказывается не готова. 

Если для вас рост продаж — не пустой набор букв, а реальная задача, то пройдите сами по пути клиента: позвоните, попробуйте оформить заказ на сайте. Убедитесь, что вы действительно продаёте на деле, а не на словах.

Автор: Ирина Иткинд

MBA образование от CBS
Знания, необходимые для эффективного управления бизнесом
Выбрать программу
MBA образование от CBS
Вводный MBA
Бесплатный четырехчасовой курс для карьерного роста
Узнать подробнее
Вводный MBA

Хотите получать статьи по теме Бизнес?

Подпишитесь на наш еженедельный дайджест
Спасибо за подписку!

Ожидайте писем от City Business School

Заявка на консультацию
по программам обучения

Вводный MBA
Бесплатный четырехчасовой курс для карьерного роста
Узнать подробнее
Вводный MBA

Хотите получать статьи по теме Бизнес?

Подпишитесь на наш еженедельный дайджест
Спасибо за подписку!

Ожидайте писем от City Business School