Читаем клиентов, как книгу: 6 шаблонов поведения
Все понимают, что люди разные, и при общении нужно учитывать личные особенности.
Но на практике бывает сложно абстрагироваться от собственных установок и выработать стиль общения, эффективный именно для этого клиента, найти правильный подход и нужные слова. Особенно в ситуации проблем и стресса.
Один из путей решения этого вопроса — использование системы PCM.
Модель Тайби Кэлера
В 1970-х годах учёный психолог из США Тайби Кэлер разработал систему коммуникации, которая получила название PCM (Process Communication Model).
Идея состоит в том, что в речи каждого человека есть стереотипы, привычки, в силу которых общение носит предсказуемый характер. Часть поведенческих шаблонов может положительно отражаться на процессе взаимодействия, часть — отрицательно.
Важно то, что, понаблюдав за разговором некоторое время, легко предположить, будет ли этот человек успешным при контактах с окружением и как он поведёт себя в состоянии стресса.
В итоге Тайби Кэлер разработал типологию клиентов на основе их речи. И в 1977 году получил премию Эрика Берна за большой вклад в психологию.
6 типов личности на основе модели PCM
Конечно, в чистом виде таких типажей вы не увидите. В каждом из нас в той или иной степени проявляются все черты, но какие-то доминируют.
Всем 6 вариантам присущи свои потребности, особенности общения (жесты, тон, мимика и т.д.) и поведение при конфликтном диалоге. Если вы знаете эти особенности, то выстроите эффективную стратегию переговоров.
1. Логик
Любит цифры и факты. Структурированно думает и говорит. Проявляет мало эмоций. Обожает расписание, зафиксированные договорённости, точность, следование плану.
К ухищрениям типа комплиментов, давления на жалость, сравнения с окружающими относится равнодушно.
Когда вы только собираетесь сотрудничать, подготовьте больше статистики, цифр, примеров, которые придётся вместе с клиентом тщательно проанализировать.
Если же возникла проблема на этапе исполнения договора, нужно собраться, перепроверить расчёты, аргументировать свою позицию и провести переговоры.
2. Упорный
Здесь факты и цифры по-прежнему в приоритете, но такой человек всё преломляет через предыдущий собственный опыт. Это приводит к консерватизму: он нервничает, когда приходится осваивать новые подходы, инструменты, товары. Также для него важны убеждения, этика и мораль.
Выясните, почему клиент упирается и даже резко выражает недовольство. Возможно, он просто подвергает критике новое предложение или вы слишком часто меняете условия договора, или же нечто, вами предложенное, ему не нравится в силу объективных причин.
Отнеситесь к его точке зрения с уважением и сообщите ему об этом.
После этого у вас появится шанс исправить ситуацию.
3. Душевный
Это мягкие люди, которые стараются жить без конфликтов, обходить острые углы и не умеют говорить “нет”. Они легко поставят себя на место оппонента и с уважением отнесутся к вашим переживаниям. Но эти люди вовсе не так беззащитны, как выглядят на первый взгляд. Если заденете их чувства, они соберутся и напишут жалобу, сходят на приём к начальству или даже обратятся в суд.
Когда что-то пошло не так, принесите извинения, расскажите, как исправляете ситуацию, подарите приятный подарок от компании. Если они поверят в ваше искреннее стремление исправить ситуацию, то дадут время и возможность на это, даже поступившись собственными интересами и удобством.
4. Бунтарь
Нестандартные мысли и эмоции, громкий звук, фонтан энергии. Когда он появляется у вас в офисе, сразу оттягивает всё внимание на себя. Не понимает полутонов: или любит, или ненавидит.
Это маленький взрыв. Типаж, который не сможет понять, почему нельзя немного нарушить правила, ведь так всем удобнее.
Чтобы избежать впоследствии проблем, предложите бунтарю нестандартное решение и тщательно зафиксируйте все договорённости под роспись, чтобы потом не возникало вопросов и недопонимания.
Шутите в ответ, будьте дружелюбны, но помните: дело прежде всего.
5. Мечтатель
Если к вам пришёл клиент, два часа выбирал образцы и в итоге ушёл довольный, но не купив ничего и не оставив телефона, — это мечтатель. И даже если он подобрал свой вариант, не пытайтесь понять, что двигало человеком. Скорее всего, выбор был интуитивным и мало осознаваемым.
Чтобы сделка состоялась, мечтателя надо регулярно заземлять, отметать несущественные сомнения и подталкивать вперёд. Иначе он рискует забыть, зачем вообще пришёл.
Используйте повелительное наклонение, давайте чёткие инструкции — он не обидится, понимая, что так легче достигнуть желаемой цели. Но разговаривайте особенно уважительно — это тонкая натура.
6. Деятель
Вижу цель — не вижу препятствий — как раз про них. Эти люди ценят время, решительны, логичны и рациональны. Они уважают соревновательный элемент, просчитывают риски, замечают то, на что другие не обратили внимания. Адекватно реагируют на лёгкую критику, но не позволят запудрить себе мозги.
Чтобы преуспеть во взаимодействии с этим типажом, быстро переходите к существу вопроса. Выделяйте его из остальных клиентов, предоставляйте уникальные условия.
До конфликта лучше не доводить — уйдёт, хлопнув дверью, и вы навсегда потеряете клиента.
***
Коммуникационная модель и типология личности на её основе широко используются в бизнесе и политике, а также педагогами и психологами для случаев сложных клиентов.
Помните: перед вами не просто потребитель, а личность со своими желаниями и стремлениями, и от выбора правильной стратегии общения зависят ваши деловые коммуникации.
Автор: Ирина Иткинд