Что такое «режим коммутатора» и как он срывает продажи

Исправляем ошибки, из-за которых можно лишиться клиентов

Что не так в продажах, становится понятно, когда вы сами хотите что-то приобрести. Казалось бы, к вам уже пришёл заказчик, да ещё и сам, — держите его, но нет: первый контакт отбивает всё желание доводить дело до сделки. 

Не будем рассматривать крупные покупки. Всё просто: вы хотите купить футболку с прикольным принтом. Находите 5 поставщиков в соцсети, кидаете запрос в личку и…

  • двое просто не отвечают;
  • ещё двое кидают ссылки на раздел «Футболки» на сайте;
  • и только один спрашивает, для кого вы ищете футболку.

Не нужно быть Нострадамусом, чтобы понять, где именно вы купите нужный товар. 

Когда-то телефонную связь обеспечивали телефонистки, которые, не вдумываясь в процесс, переключали звонок на коммутаторе. Думаете, такой подход остался в прошлом?

Когда клиент сам проявляет интерес к вашей продукции и услугам – 30% дела уже сделано. То есть он уже осознал, что ему что-то нужно, но пока не понимает, что именно. И ваша задача если не убедить его в том, что имеющаяся потребность будет наилучшим образом удовлетворена именно вами, то хотя бы наладить контакт. 

Вот на этом этапе начинается просто ужас-ужас. Приведём несколько реальных примеров переговоров, в которых менеджеры попросту отпугивали клиентов. 

6 примеров худших ответов менеджеров на входе 

К — Клиент

М — Менеджер

Читаем и прямо видим, как утекают деньги;-) 

1

К: ─ Вы можете приехать к нам, да?
М: ─ Да, наверное, просто я сейчас чуть-чуть загружен. Вот, много и так работы.
К: ─ И как нам быть?
М: — Ну, может быть, вам попробовать ещё какую-нибудь там компанию подобрать.  

2

К: — То есть вы мне помочь не сможете, да?
М: ─ Вы на нашем сайте можете сами рассчитать. Там есть калькулятор, и, зная свой объём и вес вы, сможете всё увидеть.  

3

М: - Понятия не имею, я могу вам дать его телефон.
К: - То есть я ещё куда-то должна позвонить, чтобы узнать, сколько упаковка стоит?
М: - Девушка, миленькая, я просто не владею вопросом.  

4

К: - В понедельник перезвонить сможете?
М: - В понедельник не я работаю, вам проще самой набрать. Вы запишите телефон: 926… Ой, секунду, номер надо посмотреть…  

5

К: - Извините, а вы можете мне всю эту информацию на почту переслать, чтобы я не потеряла нигде.
М: - С утра связи нет.
К: - То есть никак не получится?
М: - Неа, при всем моём удовольствии.  

6

К: - Ольга, давайте сделаем проще. Вы можете завтра меня набрать?
М: - Нет, мне надо где-то записать номер, но я боюсь, что я потеряю.
К: - А вы что, разве не у компьютера сидите? Ну ладно…
М: - Я запишу в компьютере, но когда пять телефонов звонит всего в два уха и рукой надо ещё хотя бы что-то записать, это нереально помнить…  

Не верится, что в наш век такое бывает? А вы проверьте сами...

На каждого потенциального клиента за день обрушивается шквал рекламной информации. И даже если вы сумели пробиться к нему со своим рекламным оффером, то не факт, что придёт он именно к вам. Именно поэтому так ценно каждое обращение и из каждого менеджеры по продажам должны выжать максимум. 

А как обстоят дела на самом деле?

Нормальной считается конверсия в 3-5%. Но это же очень мало! То есть вашими покупателями становятся 3-5 человек из 100. 

Если у вас этот показатель выше, то и здесь радоваться рано. Вы можете поднять его минимум в 2-5 раз, просто используя инструменты лидеров рынка из MINI-MBA Intensive. Это программа быстрой адаптации к новой реальности, которая даёт практические навыки работы в условиях кризиса и повышенной конкуренции. 

Но для начала вам нужно проанализировать то, что творится в отделе продаж прямо сейчас, а затем уже создать правильные процессы работы с клиентами.

Как узнать внутреннюю кухню отдела продаж?

  1. Позвонить в компанию самому и проверить, как менеджеры реагируют на те или иные обращения клиентов.
  2. Получить обратную связь от клиентов. 
  3. Составить карту рабочего дня и взвесить, чем реально занимается менеджер. 
  4. Вести запись звонков и периодически их контролировать.
  5. Позвонить самым сильным конкурентам. При этом где они находятся – не важно. Наберите их номер и послушайте, что и как говорят лидеры рынка. 

И тут точно станет понятно, что пора ввести сразу 2 важных правила:

  • 1-е правило. Консультировать, а не тупо отвечать на вопрос клиента. 

Ошибка отвечать на вопросы клиентов в мессенджерах в «режиме диспетчера»:

Сколько стоит обучение? – От 10 000 до 100 000 рублей. 

Правильно:

Сколько стоит обучение? – У нас есть разные программы: МВА, программы повышения квалификации по направлениям, специализированные курсы. В чём вы хотите усилить свои компетенции? 

Схема продаж получается такой: 

Установить контакт> выявить потребность>сделать предложение>отработать возражения, если сделка не произошла. Повторять цикл, пока клиент не совершит покупку или не отпишется.

На этапе потребностей у вас 2 задачи:

  1. Максимально задавать уточняющие подвопросы и вытянуть из клиента все задачи и подзадачи, которые ему нужно решить.
  2. Максимально сконцентрировать его внимание на продукте, чтобы он полностью погрузился в процесс выбора. Так у него не возникнет желание пойти в другой магазин или озвучивать какие-либо возражения.

А их точно будет меньше в ситуации, когда покупатель сосредоточен на стеллажах или моделях, и в это время ему на ухо что-то потихонечку говорит продавец. При этом лучше, чтобы с его стороны это был не монолог, а ещё и какие-то вопросы по теме.  

  • 2-е правило. Отвечать моментально. 

Клиенты ждут быстрой реакции на свой вопрос. Работает принцип: кто раньше ответил – тот и выиграл.

Нет круглосуточной службы поддержки – настройте автоответчик: 

«Спасибо, Ваш вопрос принят. Менеджер ответит на него с 9.00 до 11.00 мск».

Это тот минимум, который обязана применять в работе с клиентами каждая компания, иначе все ваши планы повышения конверсии останутся нереализованными мечтами. 

Автор: Ирина Иткинд

Курсы директора по продажам
Международный диплом. Скидка 50%
  • Программа 2024 года. Преподают эксперты
  • Практика и разбор бизнес-кейсов
  • Онлайн-обучение от 3 месяцев
Курсы директора по продажам
Курсы директора по продажам
Международный диплом. Скидка 50%
Подробнее
Курсы директора по продажам

Заявка на консультацию
по программам обучения

Курсы директора по продажам
Международный диплом. Скидка 50%
  • Программа 2024 года. Преподают эксперты
  • Онлайн-обучение от 3 месяцев
  • Практика и разбор бизнес-кейсов
Курсы директора по продажам