Что такое «режим коммутатора» и как он срывает продажи
Что не так в продажах, становится понятно, когда вы сами хотите что-то приобрести. Казалось бы, к вам уже пришёл заказчик, да ещё и сам, — держите его, но нет: первый контакт отбивает всё желание доводить дело до сделки.
Не будем рассматривать крупные покупки. Всё просто: вы хотите купить футболку с прикольным принтом. Находите 5 поставщиков в соцсети, кидаете запрос в личку и…
- двое просто не отвечают;
- ещё двое кидают ссылки на раздел «Футболки» на сайте;
- и только один спрашивает, для кого вы ищете футболку.
Не нужно быть Нострадамусом, чтобы понять, где именно вы купите нужный товар.
Когда-то телефонную связь обеспечивали телефонистки, которые, не вдумываясь в процесс, переключали звонок на коммутаторе. Думаете, такой подход остался в прошлом?
Когда клиент сам проявляет интерес к вашей продукции и услугам – 30% дела уже сделано. То есть он уже осознал, что ему что-то нужно, но пока не понимает, что именно. И ваша задача если не убедить его в том, что имеющаяся потребность будет наилучшим образом удовлетворена именно вами, то хотя бы наладить контакт.
Вот на этом этапе начинается просто ужас-ужас. Приведём несколько реальных примеров переговоров, в которых менеджеры попросту отпугивали клиентов.
6 примеров худших ответов менеджеров на входе
К — Клиент
М — Менеджер
Читаем и прямо видим, как утекают деньги;-)
1 К: ─ Вы можете приехать к нам, да? | 2 К: — То есть вы мне помочь не сможете, да? |
3 М: - Понятия не имею, я могу вам дать его телефон. | 4 К: - В понедельник перезвонить сможете? |
5 К: - Извините, а вы можете мне всю эту информацию на почту переслать, чтобы я не потеряла нигде. | 6 К: - Ольга, давайте сделаем проще. Вы можете завтра меня набрать? |
Не верится, что в наш век такое бывает? А вы проверьте сами...
На каждого потенциального клиента за день обрушивается шквал рекламной информации. И даже если вы сумели пробиться к нему со своим рекламным оффером, то не факт, что придёт он именно к вам. Именно поэтому так ценно каждое обращение и из каждого менеджеры по продажам должны выжать максимум.
А как обстоят дела на самом деле?
Нормальной считается конверсия в 3-5%. Но это же очень мало! То есть вашими покупателями становятся 3-5 человек из 100.
Если у вас этот показатель выше, то и здесь радоваться рано. Вы можете поднять его минимум в 2-5 раз, просто используя инструменты лидеров рынка из MINI-MBA Intensive. Это программа быстрой адаптации к новой реальности, которая даёт практические навыки работы в условиях кризиса и повышенной конкуренции.
Но для начала вам нужно проанализировать то, что творится в отделе продаж прямо сейчас, а затем уже создать правильные процессы работы с клиентами.
Как узнать внутреннюю кухню отдела продаж?
- Позвонить в компанию самому и проверить, как менеджеры реагируют на те или иные обращения клиентов.
- Получить обратную связь от клиентов.
- Составить карту рабочего дня и взвесить, чем реально занимается менеджер.
- Вести запись звонков и периодически их контролировать.
- Позвонить самым сильным конкурентам. При этом где они находятся – не важно. Наберите их номер и послушайте, что и как говорят лидеры рынка.
И тут точно станет понятно, что пора ввести сразу 2 важных правила:
- 1-е правило. Консультировать, а не тупо отвечать на вопрос клиента.
Ошибка отвечать на вопросы клиентов в мессенджерах в «режиме диспетчера»:
Сколько стоит обучение? – От 10 000 до 100 000 рублей.
Правильно:
Сколько стоит обучение? – У нас есть разные программы: МВА, программы повышения квалификации по направлениям, специализированные курсы. В чём вы хотите усилить свои компетенции?
Схема продаж получается такой:
Установить контакт> выявить потребность>сделать предложение>отработать возражения, если сделка не произошла. Повторять цикл, пока клиент не совершит покупку или не отпишется.
На этапе потребностей у вас 2 задачи:
- Максимально задавать уточняющие подвопросы и вытянуть из клиента все задачи и подзадачи, которые ему нужно решить.
- Максимально сконцентрировать его внимание на продукте, чтобы он полностью погрузился в процесс выбора. Так у него не возникнет желание пойти в другой магазин или озвучивать какие-либо возражения.
А их точно будет меньше в ситуации, когда покупатель сосредоточен на стеллажах или моделях, и в это время ему на ухо что-то потихонечку говорит продавец. При этом лучше, чтобы с его стороны это был не монолог, а ещё и какие-то вопросы по теме.
- 2-е правило. Отвечать моментально.
Клиенты ждут быстрой реакции на свой вопрос. Работает принцип: кто раньше ответил – тот и выиграл.
Нет круглосуточной службы поддержки – настройте автоответчик:
«Спасибо, Ваш вопрос принят. Менеджер ответит на него с 9.00 до 11.00 мск».
Это тот минимум, который обязана применять в работе с клиентами каждая компания, иначе все ваши планы повышения конверсии останутся нереализованными мечтами.
Автор: Ирина Иткинд
