ГлавнаяБаза знаний CBSЧто такое «режим коммутатора» и как он срывает продажи

Что такое «режим коммутатора» и как он срывает продажи

Исправляем ошибки, из-за которых можно лишиться клиентов

Что не так в продажах, становится понятно, когда вы сами хотите что-то приобрести. Казалось бы, к вам уже пришёл заказчик, да ещё и сам, — держите его, но нет: первый контакт отбивает всё желание доводить дело до сделки. 

Не будем рассматривать крупные покупки. Всё просто: вы хотите купить футболку с прикольным принтом. Находите 5 поставщиков в соцсети, кидаете запрос в личку и…

  • двое просто не отвечают;
  • ещё двое кидают ссылки на раздел «Футболки» на сайте;
  • и только один спрашивает, для кого вы ищете футболку.

Не нужно быть Нострадамусом, чтобы понять, где именно вы купите нужный товар. 

Когда-то телефонную связь обеспечивали телефонистки, которые, не вдумываясь в процесс, переключали звонок на коммутаторе. Думаете, такой подход остался в прошлом?

Когда клиент сам проявляет интерес к вашей продукции и услугам – 30% дела уже сделано. То есть он уже осознал, что ему что-то нужно, но пока не понимает, что именно. И ваша задача если не убедить его в том, что имеющаяся потребность будет наилучшим образом удовлетворена именно вами, то хотя бы наладить контакт. 

Вот на этом этапе начинается просто ужас-ужас. Приведём несколько реальных примеров переговоров, в которых менеджеры попросту отпугивали клиентов. 

6 примеров худших ответов менеджеров на входе 

К — Клиент

М — Менеджер

Читаем и прямо видим, как утекают деньги;-) 

1

К: ─ Вы можете приехать к нам, да?
М: ─ Да, наверное, просто я сейчас чуть-чуть загружен. Вот, много и так работы.
К: ─ И как нам быть?
М: — Ну, может быть, вам попробовать ещё какую-нибудь там компанию подобрать.  

2

К: — То есть вы мне помочь не сможете, да?
М: ─ Вы на нашем сайте можете сами рассчитать. Там есть калькулятор, и, зная свой объём и вес вы, сможете всё увидеть.  

3

М: - Понятия не имею, я могу вам дать его телефон.
К: - То есть я ещё куда-то должна позвонить, чтобы узнать, сколько упаковка стоит?
М: - Девушка, миленькая, я просто не владею вопросом.  

4

К: - В понедельник перезвонить сможете?
М: - В понедельник не я работаю, вам проще самой набрать. Вы запишите телефон: 926… Ой, секунду, номер надо посмотреть…  

5

К: - Извините, а вы можете мне всю эту информацию на почту переслать, чтобы я не потеряла нигде.
М: - С утра связи нет.
К: - То есть никак не получится?
М: - Неа, при всем моём удовольствии.  

6

К: - Ольга, давайте сделаем проще. Вы можете завтра меня набрать?
М: - Нет, мне надо где-то записать номер, но я боюсь, что я потеряю.
К: - А вы что, разве не у компьютера сидите? Ну ладно…
М: - Я запишу в компьютере, но когда пять телефонов звонит всего в два уха и рукой надо ещё хотя бы что-то записать, это нереально помнить…  

Не верится, что в наш век такое бывает? А вы проверьте сами...

На каждого потенциального клиента за день обрушивается шквал рекламной информации. И даже если вы сумели пробиться к нему со своим рекламным оффером, то не факт, что придёт он именно к вам. Именно поэтому так ценно каждое обращение и из каждого менеджеры по продажам должны выжать максимум. 

А как обстоят дела на самом деле?

Нормальной считается конверсия в 3-5%. Но это же очень мало! То есть вашими покупателями становятся 3-5 человек из 100. 

Если у вас этот показатель выше, то и здесь радоваться рано. Вы можете поднять его минимум в 2-5 раз, просто используя инструменты лидеров рынка из MINI-MBA Intensive. Это программа быстрой адаптации к новой реальности, которая даёт практические навыки работы в условиях кризиса и повышенной конкуренции. 

Но для начала вам нужно проанализировать то, что творится в отделе продаж прямо сейчас, а затем уже создать правильные процессы работы с клиентами.

Как узнать внутреннюю кухню отдела продаж?

  1. Позвонить в компанию самому и проверить, как менеджеры реагируют на те или иные обращения клиентов.
  2. Получить обратную связь от клиентов. 
  3. Составить карту рабочего дня и взвесить, чем реально занимается менеджер. 
  4. Вести запись звонков и периодически их контролировать.
  5. Позвонить самым сильным конкурентам. При этом где они находятся – не важно. Наберите их номер и послушайте, что и как говорят лидеры рынка. 

И тут точно станет понятно, что пора ввести сразу 2 важных правила:

  • 1-е правило. Консультировать, а не тупо отвечать на вопрос клиента. 

Ошибка отвечать на вопросы клиентов в мессенджерах в «режиме диспетчера»:

Сколько стоит обучение? – От 10 000 до 100 000 рублей. 

Правильно:

Сколько стоит обучение? – У нас есть разные программы: МВА, программы повышения квалификации по направлениям, специализированные курсы. В чём вы хотите усилить свои компетенции? 

Схема продаж получается такой: 

Установить контакт> выявить потребность>сделать предложение>отработать возражения, если сделка не произошла. Повторять цикл, пока клиент не совершит покупку или не отпишется.

На этапе потребностей у вас 2 задачи:

  1. Максимально задавать уточняющие подвопросы и вытянуть из клиента все задачи и подзадачи, которые ему нужно решить.
  2. Максимально сконцентрировать его внимание на продукте, чтобы он полностью погрузился в процесс выбора. Так у него не возникнет желание пойти в другой магазин или озвучивать какие-либо возражения.

А их точно будет меньше в ситуации, когда покупатель сосредоточен на стеллажах или моделях, и в это время ему на ухо что-то потихонечку говорит продавец. При этом лучше, чтобы с его стороны это был не монолог, а ещё и какие-то вопросы по теме.  

  • 2-е правило. Отвечать моментально. 

Клиенты ждут быстрой реакции на свой вопрос. Работает принцип: кто раньше ответил – тот и выиграл.

Нет круглосуточной службы поддержки – настройте автоответчик: 

«Спасибо, Ваш вопрос принят. Менеджер ответит на него с 9.00 до 11.00 мск».

Это тот минимум, который обязана применять в работе с клиентами каждая компания, иначе все ваши планы повышения конверсии останутся нереализованными мечтами. 

Автор: Ирина Иткинд

MBA образование от CBS
Знания, необходимые для эффективного управления бизнесом
Выбрать программу
MBA образование от CBS
Вводный MBA
Бесплатный четырехчасовой курс для карьерного роста
Узнать подробнее
Вводный MBA

Хотите получать статьи по теме Менеджмент?

Подпишитесь на наш еженедельный дайджест
Спасибо за подписку!

Ожидайте писем от City Business School

Заявка на консультацию
по программам обучения

Вводный MBA
Бесплатный четырехчасовой курс для карьерного роста
Узнать подробнее
Вводный MBA

Хотите получать статьи по теме Менеджмент?

Подпишитесь на наш еженедельный дайджест
Спасибо за подписку!

Ожидайте писем от City Business School