Администраторы-динозавры. Как искусственный интеллект захватывает сферу услуг
Рассказываем о чат-ботах, полезных роботах, аналитических системах и умных магазинах.
В фильме о космическом путешествии «Пассажиры» показывают робота-бармена, который мало отличается от обычного человека. Он смешивает и разливает напитки, поддерживает беседу и даже умеет хранить секреты.
Далека ли реальность от фантастического фильма? Сегодня поговорим о том, как последние открытия в области искусственного интеллекта помогают бизнесу лучше обслуживать клиентов. Вы узнаете о чат-ботах, полезных роботах, аналитических системах и умных магазинах.
Ученые давно пытаются создать машину, которая будет решать сложные задачи, доступные только человеческому интеллекту, и при этом самостоятельно обучаться. Если с точки зрения науки полноценный искусственный разум пока еще остается фантастикой, то в бизнесе уже научились использовать системы искусственного интеллекта, чтобы зарабатывать больше. В помощники берут и роботов-динозавров.
Роботы
Робототехнику давно используют в производстве. Теперь благодаря развитию искусственного интеллекта роботы научились «видеть» и «слышать», что делает их полезными в сфере обслуживания.
Роботы могут водить машины, доставлять еду, консультировать клиентов, прибираться и встречать постояльцев на ресепшене.
В июле 2015 года в японском городке Сасебо открылась гостиница Henn-na Hotel, в переводе «Странный отель». Весь персонал в отеле – роботы. На ресепшене гостей встречают высокотехнологичные администраторы: девушка и динозавр. Также в отеле трудятся роботы-уборщики и роботы-портье.
Плюсы от использования роботов очевидны. Они никогда не устают, могут работать круглыми сутками без отпуска и выходных и не требуют зарплаты. Кроме того, привлекая роботов к обслуживанию клиентов, компания получает дополнительное конкурентное преимущество, некую изюминку.
Пермская компания «Промобот» представила уже третью версию робота-консультанта. Этот робот пригодится на мероприятиях и выставках для общения с клиентами. Он умеет отвечать на вопросы, рассказывать о продуктах, выражать эмоции и транслировать промо-материалы. Главное, что такому представителю компании не нужно привлекать клиентов. Необычный промоутер сам выступает в роли дополнительной рекламы.
Что касается перевозок, пассажиры пока не доверяют роботам. Беспилотные такси все еще сопровождают обычные водители, чтобы людям было спокойнее.
Компания «Убер» тестирует беспилотные такси в Питсбурге. Первыми автомобилями, на которые установили автономные системы управления, стали «Форд» и «Вольво». Однако в будущем «Убер» планирует сотрудничать и с другими марками.
Чат-боты
Чат-бот — это виртуальный помощник, который помогает компаниям отвечать на вопросы клиентов и тем самым сократить расходы на колл-центр.
Чат-бот отличается от обычного запрограммированного на определенные запросы алгоритма тем, что способен учиться. Машинное обучение — главная отличительная особенность искусственного интеллекта.
После запуска чат-бот отвечает на простые вопросы, а остальные передает операторам. Однако чем больше он взаимодействует с клиентами, тем реже ему требуется помощь человека.
Чат-боты используют банки, авиакомпании, медицинские центры, интернет-магазины, чтобы снизить нагрузку на операторов и улучшить сервис. Виртуальные помощники уточняют наличие товара, записывают клиента на прием, рассчитывают страховые взносы, помогают решить технические проблемы и отвечают на другие вопросы, которые касаются товаров или услуг.
Авиакомпания KLM добавила в Фэйсбук чат-бота, который высылает копии посадочных талонов, сообщает о начале регистрации и задержке вылетов. Благодаря чат-боту авиакомпания обрабатывает на 40% больше запросов в Фэйсбуке и не оставляет клиентов без внимания.
Чат-боты помогают кафе, ресторанам и такси упростить процесс заказа для постоянных клиентов. Это повышает лояльность и увеличивает число повторных обращений.
Starbucks тестирует функцию Starbucks Reorder. С помощью виртуального помощника Alexa, разработанного Amazon, кафе предлагает клиентам делать заказы, просто сказав смартфону: «Alexa, пусть Starbucks приготовит мой стандартный кофе».
Чат-боты сейчас – самая распространенная и модная сфера применения искусственного интеллекта. Разработчиков виртуальных помощников уже больше 10 000.
Аналитические системы
Компьютеры лучше человека справляются с большими объемами информации. Используя алгоритмы машинного обучения, люди поручают искусственному интеллекту анализировать большие объемы данных (Big Data), делать на их основе выводы и строить прогнозы.
Искусственный интеллект уже научился анализировать неструктурированные данные, что значительно расширяет сферы его использования. Алгоритм Google Show and Tell способен распознавать объекты на фотографиях с точностью до 94%, а технологии компьютерного зрения помогают искусственному интеллекту видеть и распознавать объекты с помощью видеокамер.
Сочетание высокой производительности и возможностей искусственного интеллекта делает машины полезными в процессе принятия управленческих решений и при обслуживании клиентов:
В магазинах.
Системы видеоинтеллекта способны распознавать, готов ли покупатель совершить покупку по жестам, эмоциям и истории покупок. Такие системы помогают консультантам не надоедать посетителям, а появляться именно тогда, когда они нужны.Система, разработанная компанией Emotient, с помощью машинного зрения анализирует эмоции посетителей магазина и подстраивает музыку, освещение и прочие параметры под их настроение.
Для подготовки рекомендаций.
Крупнейшая в мире онлайн-платформа по планированию путешествий Expedia использует искусственный интеллект, чтобы составлять индивидуальные рекомендации пользователям портала.
- Для решения бизнес-задач.
Фэйсбук использует искусственный интеллект, чтобы помочь клиентам быстро настроить рекламную кампанию и показывать объявления только тем людям, которым они интересны. Для этого Фэйсбук анализирует множество данных из разных источников о каждом аккаунте и предлагает рекламодателю наиболее подходящую аудиторию.
Умные магазины
«Умные дома», которые автоматически поддерживают комфортные условия для жизни человека, построили еще в конце 20 века. Настало время умных магазинов.
Компания Amazon тестирует на своих сотрудниках в Сиэтле супермаркет с идеальным самообслуживанием. Вы заходите, набираете продукты и спокойно выходите из магазина. Никаких кассиров и очередей, а деньги автоматически списываются с вашего счета в Amazon.
На входе в магазин вы запускаете мобильное приложение, которое и отслеживает, какие товары вы берете с полок. Эти продукты добавляются в список покупок. Если вы передумаете и положите товар на место, он автоматически уберется из списка.
Чтобы отследить покупки каждого посетителя, умная система Amazon использует технологии компьютерного зрения, машинного обучения и различные датчики.
Amazon собирается построить 2 тысячи таких продуктовых магазинов по всей территории США в течение следующего десятилетия. К сожалению, пока технология нуждается в доработке. Как показали тесты, система не всегда уверена, какой товар взят с полки, а также не справляется с работой, если в магазине больше 20 человек.
Как мы увидели, технологии искусственного интеллекта помогают бизнесу:
- сэкономить на обслуживании клиентов;
- улучшить сервис;
- получить конкурентное преимущество.
Бизнес видит пользу, поэтому инвестиции в искусственный интеллект за последние три года выросли в 4 раза и продолжают расти.
Крупные корпорации объединяются, чтобы быстрее получить результаты. В конце 2016 года Amazon, Facebook, Google, IBM и Microsoft создали организацию по исследованию искусственного интеллекта Partnership on AI. В начале 2017 года к этому союзу присоединилась Apple.
Все это очень скоро приведет к тому, что искусственный интеллект станет дешевле и проще в освоении и применении, а значит, будет доступен даже небольшим компаниям.
Следите за новостями в этой области, чтобы успеть использовать новые возможности искусственного интеллекта для развития бизнеса и обойти конкурентов. Будущее – за высокими технологиями!
Хотите получать статьи по теме Бизнес?
Спасибо за подписку!
Ожидайте писем от City Business School