Продажи

Холодные звонки. Как увеличить конверсию

Эффективные техники холодных звонков

30 августа 2018

Изучите эффективные техники холодных звонков от Дмитрия Чередника, эксперта по продажам и руководителя SalesUp Consult, чтобы повысить конверсию.

Холодные звонки

Холодные звонки считаются самым сложным каналом продаж с низким коэффициентом конверсии, и этот факт известен всем продавцам. Тем не менее, это может быть ценным инструментом, если вы придерживаетесь определенных правил. К ним относятся:

создание сильного первого впечатления,
умение работать с возражениями,
побуждение потенциального клиента к действию,
избежание распространенных ошибок.

Давайте углубимся в каждый из этих аспектов подробнее.

Правильное начало разговора

Правильное начало разговора имеет решающее значение, если вы хотите, чтобы ваш собеседник был вовлечен и заинтересован.

Для этого уделите особое внимание первым трем минутам звонка, выполнив следующие действия:

Начните с теплого и искреннего приветствия, даже если это не первый звонок за день. Потренируйте свой тон голоса, чтобы он звучал дружелюбно и доступно.
Представьтесь в дружеской манере, указав, кто вы и какую компанию вы представляете.
Объясните цель вашего звонка, будь то соглашение, рекомендация или оставленная на сайте заявка.
Четко сформулируйте цель разговора.
Договоритесь о продолжительности и теме обсуждения, чтобы его не прерывали. Спросите, есть ли у собеседника пять минут, и сообщите, о чем вы будете говорить.
Если собеседник согласен с вашим планом, переходите к конкретным утверждениям. Если нет, попросите внести свои предложения.

Закрыть возражения

Как правило, возражения поступают в форме:

“Слишком дорого для меня”;
“Мне нужно время, чтобы подумать”;
“Позвольте мне перезвонить вам”.

Эти возражения часто маскируют истинные причины отказа. Например, если кто-то говорит, что это слишком дорого, он может на самом деле иметь в виду «дайте мне скидку» или «я не вижу ценности в этом предложении для нас».

Что делать. Продемонстрируйте ценность вашего продукта или услуги, подчеркнув, как они решают проблемы клиентов, их высокое качество, потенциальную экономию средств за счет долговечности, бесплатную долгосрочную гарантию и так далее.

Предоставьте подробное сравнение с вашими конкурентами. Подумайте о том, чтобы предложить менее дорогую альтернативу, но обязательно укажите ее недостатки по сравнению с исходным предложением.

Когда собеседник отвечает такими фразами, как «Я подумаю», «Мне нужно обсудить с начальством» или «Поговорим позже», это может свидетельствовать о том, что он не полностью информирован о предложении, но не говорит об этом.

Это может означать, что он недоволен предложением, но не хочет показаться невежливым. Ему может действительно потребоваться время для рассмотрения предложения.

Что делать. Узнайте истинную причину, задавая конкретные вопросы. Определите точную дату для последующего общения.

Уведомлять об изменении условий продажи, если установленные сроки не соблюдены (например, предлагать скидку, действующую ограниченное время). Если это косвенный отказ, желательно честно поговорить с клиентом, чтобы не терять время.

Если человек предлагает перезвонить самостоятельно, это не является положительным признаком.

Вряд ли они доведут дело до конца, потому что менеджер не внушил доверия. Не исключено, что в процессе звонка на предыдущих этапах произошла ошибка.

Что делать. Определите точное время для обратного звонка и побудите клиента ответить быстро, используя срочные предложения. Если требуется, попросите попросите человека с которым вы разговариваете быть честным, чтобы получить прямой отказ.

Работая с возражениями во время холодных звонков, имейте в виду, что вы должны обращаться к ним только два или три раза. Если вы получили четвертое возражение, отпустите клиента.

Чтобы эффективно работать с возражениями, приобретите блокнот. Изучите журналы телефонных разговоров менеджеров и составьте реестр часто возникающих проблем. Для каждой проблемы перечислите все возможные ответы и определите наиболее эффективные из них – те, которые доказали свою эффективность. Каждый менеджер должен изучить эти материалы, ознакомиться с ними и использовать их в своей работе.

Мотивировать собеседника к покупке

Обеспечить клиенту лучшие условия в случае немедленной покупки. Среди них могут быть сниженные цены, дополнительные функции, расширенная гарантия и многое другое.
Сообщите о специальных условиях для постоянных клиентов: сниженных тарифах на последующие покупки.
Создавайте мотивы для связи, такие как эксклюзивные праздничные предложения и акции, такие как скидка 23% 23 февраля, скидки на празднование дня рождения, снижение цен на сельские продукты перед майскими праздниками и так далее.
Предлагайте подарки, которые будут полезны и ценны для клиента, но не будут чрезмерно дорогими для вашей организации.

Важно иметь в виду, что любое предложение, приносящее прибыль, должно иметь либо ограничение по времени, либо ограничение по количеству товара.

Устранить ошибки

Мало звонков.
Существует прямая зависимость между количеством телефонных разговоров и количеством транзакций. Чем больше количество звонков, тем выше вероятность договориться с потенциальным клиентом.
Нет скриптов.
Для достижения результатов необходимо использовать эффективные сценарии при холодных звонках и многократно практиковать их, пока они не станут автоматическими. Без сценария не будет результата.
Негативное восприятие холодных звонков.
Работа с большим количеством внезапных и неприятных отказов является обычным аспектом холодных звонков. Важно придерживаться философского мышления и не рассматривать каждую неудачу как трагедию, особенно при работе в сфере продаж.
Крайне важно не поддаваться эмоциям и вместо этого сосредоточиться на движении вперед.
Разговор с человеком, не принимающим решения.
Если вы не сможете определить лицо, принимающее решения в компании, во время холодного звонка, вы рискуете зря потратить время и силы. Это особенно верно, когда вы разговариваете с кем-то, у кого нет полномочий для принятия решений.
Не объясняется причина отказа.
Часто непонятно, почему собеседники отказываются. Они склонны автоматически отказываться, говоря: «Нет, мне это не интересно». Однако этот ответ не следует воспринимать как причину отказа. Следует вежливо осведомиться о причинах отказа, задавая наводящие вопросы. Как только вы поймете их истинные мотивы, вы сможете ответить на их возражения и увеличить свои шансы найти нового покупателя.
Нет договоренности о повторном звонке.
Если вы не можете достичь своей цели в одном разговоре, но верите в потенциал человека, с которым разговариваете, обязательно доработайте свои планы до завершения обсуждения. Это может включать планирование встречи на рабочем месте клиента или организацию телефонного звонка на следующий день.
Отсутствие прослушивания разговоров.
Регулярное выслушивание и оценка звонков менеджеров по листам разработки руководителем отдела продаж гарантирует, что менеджеры бдительны и мотивированы придерживаться методов продаж.
Нет графика работы сотрудников.
Определенный график должен соблюдаться менеджерами, делающими холодные звонки, с регламентированными перерывами на отдых. В частности, они должны делать пятьдесят минут непрерывных звонков с десятиминутным перерывом.