Как быть хорошим клиентом

«Давайте дружить!» — говорят нам компании и просят сообщать о любых недостатках в их работе: от длинных очередей на кассе до падения сайтов. Мы слышим «недостатки» и пишем гневные отзывы при любом удобном случае, совсем забывая, что нам говорили ещё что-то про дружбу.

Когда «Додо Пицца» только появилась на российском рынке, были люди, которые задавались вопросом: «А зачем нам ещё одна пиццерия?» Никакой рекламы, но «ещё одной» пиццерией «Додо» не стала. Фёдор Овчинников, основатель сети, вместе с командой сделал ставку на клиентский сервис: к пицце клали книжки, наклейки, любая жалоба клиента закрывалась дружелюбно и быстро. 

Когда курьер привозил клиенту пиццу, а та оказывалась помятой, клиент мог позвонить в пиццерию, пожаловаться и почти тут же получить такую же пиццу в идеальном состоянии. Причём помятая пицца также оставалась в его распоряжении. Стоит ли говорить о том, что находились люди, которые пользовались этой фичей клиентского сервиса «Додо» и таким образом просто добывали себе вторую пиццу бесплатно? Это было наглядным примером того, как слоган «Клиент всегда прав» превращается в слоган «Клиент всегда прав, но иногда он превышает свои полномочия».

Коробку с новенькой пиццей привозил всё тот же курьер. Смотреть ему в глаза, показывая помятую пиццу, которую ты лично испортил 10 минут назад, — ужасно плохо. И ведь такому клиенту никто не напишет негативный отзыв. 

Мы все кричим со всех утюгов, что компании должны нас уважать и обрабатывать любые наши запросы по продукту или услуге. Но мало задумываемся о том, как мы сами ведём себя по отношению к компаниям. Итак, хватит лирики. Как быть хорошим клиентом?

1. Почувствуй себя в шкуре работника поддержки

Все мы видели (хотя бы по телевизору или в интернете), как люди занимаются экстремальными видами спорта. Альпинизм, бейсджампинг, дайвинг, рафтинг… Момент, когда кто-то другой прыгает с парашютом или заплывает в пещеру с недружелюбными рыбами, волнителен и для наблюдателя. Но наблюдатель, который сам ни разу не прыгал с парашютом, и понятия не имеет, какие эмоции испытывает тот, кто прыгал. Изменение твоего опыта меняет твой взгляд на мир и взаимодействие с ним. 

Быть клиентом сотен компаний — это естественная часть жизни каждого человека. Но далеко не каждый человек работал, работает или будет работать в службе поддержки клиентов. Итог: мы требуем, но мы не понимаем и даже не пытаемся понять, как чувствует себя человек на том конце провода.

Ты можешь написать жёсткое письмо в службу поддержки клиентов, когда тебе доставили шкаф в среду вместо вторника. Можешь оставить душераздирающий отзыв о ресторане, который перепутал заказы и пригнал к тебе домой курьера с пепперони, а не гавайской пиццей. Это наша реакция по умолчанию на чужие ошибки. Когда что-то идёт не так — мы просто обязаны сообщить об этом. Чем жёстче форма, тем лучше нас услышат. 

Все мы знаем, что чувствует человек, которого не устроила услуга компании. Это история, которую все мы рассказываем себе, когда мы расстроены: «Я плачу им деньги за продукт или услугу — деньги, которые поддерживают их существование и кормят их семьи — а они меня не уважают, не слушают меня, не решают мою проблему».

Спойлер: злоба никуда тебя не приведёт. Представь себя на месте человека из поддержки. Тебе звонят, и первое, что ты слышишь, — это хамство. Каким бы ангелом ты ни был, желание помочь от этого не растёт.

Каждую секунду, когда ты звонишь в поддержку или набираешь им письмо, помни: на том конце сидит человек, а не бездушная компания. И ему хочется помогать людям, которые заинтересованы в помощи, а не в подборе самых нелестных слов из своего арсенала.

2. Научись говорить о том, что тебе не нравится

То, как и что ты пишешь или говоришь службе поддержки, напрямую влияет на скорость решения твоей проблемы.

Неясные и неоднозначные вопросы порождают всё больше лишних коммуникаций между тобой и командой поддержки. Отсутствие с твоей стороны усилий на описание проблемы тратит время каждого из вас. Когда ты пишешь жалобу, не подумав, — это всё равно что идти в визовый центр за визой для отпуска без набора надлежащих документов. Ты вернёшься домой злой и без визы, обвиняя бюрократическую систему, а не себя.

Как составить действительно хороший запрос или жалобу? Прежде чем обращаться в службу поддержки:

Успокойся 

Выражать своё недовольство — это нормально. Начинать разговор со службой поддержки с гнева и критики — ненормально. Быстрее твою проблему это точно не решит.

Расскажи историю

Опиши, что пошло не так и почему. Тебе не нужно рассказывать целую поэму, но иногда мелкие детали могут иметь большое значение. Твои слова — это кисть; твой тон — это краска.

Отправь скриншот или фото

Если это нужно в твоей ситуации. Иногда картинки чрезвычайно полезны для описания ситуации. Например, здорово, когда клиенты рассказывают свою историю с помощью скриншотов сайта, где стрелками и кружками обозначены проблемные места.

Структурируй вопросы

В журналистике есть такое правило: когда у тебя много вопросов к одному человеку, задавай их по очереди, разбивай их, а не кидай одним текстом. Иначе собеседник либо выберет из твоего массива только те вопросы, которые для него удобны, либо ответит на парочку, потому что остальные забудет, пока отвечает. Со службой поддержки может быть так же. Если у тебя есть несколько вопросов, структурируй их. В письме используй цифры или маркеры. В разговоре по телефону — предупреди, что у тебя Х вопросов, и разграничивай каждый из них. Это поможет службе поддержки ответить на каждый вопрос, а ты получишь более подробные и полезные ответы.

3. Научись различать компании и понимать, с кем имеешь дело

Когда мы нажимаем выключатель на стене, мы ожидаем, что свет загорится. Когда мы вертим кран, мы ожидаем, что вода польётся.

А когда речь идёт о компаниях, с которыми мы взаимодействуем, мы ждём, что они удовлетворят любые наши потребности. Мы ждём, что при решении нашей проблемы они будут людьми, потому что разве это не то, чего они хотят? Мы ждём, что они будут заботиться о нас, выслушивать наши разочарования в продукте и быстро обрабатывать сложные ситуации.

Проблема в том, что от всех компаний мы ждём одного и того же, совсем не задумываясь о том, что зачастую мы сами дураки, которые изначально завысили свои ожидания. 

Есть два типа компаний, когда речь заходит о поддержке клиентов:

Компания №1

Вспомни любую авиакомпанию или крупную корпорацию. Они получают сотни, если не тысячи писем в день. Их интересует не столько качество их службы поддержки, сколько эффективность. Все их сценарии общения с людьми заранее прописаны: если случилась проблема №1, говорим это, если проблема №400 — говорим вот это. Когда ты пытаешься поговорить с оператором какого-нибудь РЖД как с обычным человеком, ты натыкаешься на формальные ответы, хотя тебе хотелось бы добавить живости в разговор. Ключевые слова здесь — «тебе хотелось». Это не означает, что не существует крупных компаний, которые сосредоточены и на эффективности, и на качестве поддержки. Просто случается это крайне редко. Настолько редко, что мы восхищаемся и удивляемся каждому такому событию. И да, во многих маленьких компаниях работает такая же служба поддержки.

Компания №2

Небольшие компании могут потратить несколько дополнительных минут, чтобы добавить индивидуальности в ответ. Но не все это делают. Здесь сотрудники из службы поддержки не будут уволены за то, что пару минут побыли людьми. Они чутки, они слушают, понимают и решают проблемы по-дружески и профессионально. Их служба поддержки может быть настолько чертовски хороша, что мы готовы рассказывать про них друзьям.

Знание различий позволяет тебе понять, с какой из компаний ты собираешься иметь дело. И не ждать многого от компаний, где ты можешь быть тысячным звонящим за этот день.

4. Будь добрее и говори компаниям, когда они молодцы

Это что-то из Стивена Кови: «Гораздо легче быть судьёй, чем светочем; критиком, чем образцом».

Поддержка клиентов — это одна из тех работ, которые сильно недооценены и воспринимаются как должное. Есть компании, которые стремятся сделать свою поддержку клиентов дешёвой и быстрой. 

А есть компании, которые любят своих клиентов, совершенствуют свои процессы и считают, что предоставление отличной поддержки так же важно, как и их продукт или их услуги. Это компании, которые стоит отметить и похвалить. Они определили проблему недостатка хорошей службы поддержки на рынке и пытаются её решить.

Так вот: работайте с ними, а не против них.