Как мы можем стать хорошими клиентами?

Компании часто приглашают нас стать их друзьями и побуждают нас делиться любыми проблемами, с которыми мы сталкиваемся при использовании их услуг, такими как длительное время ожидания или сбои на веб-сайте. 

Однако вместо того, чтобы воспользоваться этой возможностью для построения позитивных отношений, мы часто сосредотачиваемся на негативе и оставляем гневные отзывы, не принимая во внимание первоначальное предложение завязать дружбу

После появления «Додо Пиццы» на российском рынке некоторые люди усомнились в необходимости еще одной пиццерии. Однако «Додо Пицца» не стала просто «еще одним» заведением, так как основатель Федор Овчинников и его команда уделяли первостепенное внимание исключительному обслуживанию клиентов, предоставляя книги и наклейки для пиццы, а также оперативно и дружелюбно решали любые проблемы клиентов. В рекламе не было необходимости.

Если клиент получил мятую пиццу от курьера, он мог позвонить в пиццерию и быстро получить пиццу на замену в идеальном состоянии, сохранив при этом оригинальную мятую пиццу. Некоторые клиенты воспользовались этим аспектом обслуживания клиентов Dodo и, по сути, получили вторую пиццу бесплатно. Эта ситуация иллюстрирует, как фразу «Клиент всегда прав» иногда можно интерпретировать как «Клиент всегда прав, но может преступать свои границы».

Курьер  тут же доставлял  свежую пиццу в коробке, но столкнуться с испорченной, которая была ранее испорченной пиццей было бы неприятно. Кроме того, отрицательный отзыв же не будет написан для такого клиента.

Как потребители, мы требуем уважения и ожидаем, что компании выполнят наши запросы о продуктах или услугах. Однако мы часто пренебрегаем своим поведением по отношению к этим компаниям. Хватит риторики; как мы можем стать хорошими клиентами?

1. Почувствуйте себя работником службы поддержки

Экстремальные виды спорта, такие как скалолазание, бейс джампинг, дайвинг и рафтинг, становятся все более популярными и часто освещаются в средствах массовой информации. Острые ощущения от наблюдения за тем, как кто-то другой участвует в этих действиях, таких как прыжки с парашютом или плавание с опасными рыбами в пещере, могут быть волнующими для зрителя. Однако те, кто не испытал эти действия на себе, не могут полностью понять эмоции и ощущения, которые испытывает участник. Только благодаря личному опыту можно изменить свою точку зрения и взаимодействие с миром.

Для людей характерно быть клиентами многочисленных компаний на протяжении всей своей жизни. Однако не у всех есть или будет опыт работы в службе поддержки клиентов. Следовательно, мы часто предъявляем требования, не понимая и не пытаясь понять эмоции человека на другом конце провода.

Когда шкаф доставляется в среду, а не во вторник, или ресторан перепутал заказы и прислал не ту пиццу на дом, принято отправлять резкое электронное письмо в службу поддержки клиентов или оставлять отрицательный отзыв. Сообщить об ошибке — это наша реакция по умолчанию, и чем более структурирован отчет, тем эффективнее он будет услышан.

Чувствовать себя неудовлетворенным сервисом компании — обычное дело. Когда мы расстроены, мы часто рассказываем себе одну и ту же историю: «Я плачу им за их товар или услугу, которые поддерживают их средства к существованию и их семьи, однако они недостаточно ценят меня, мое мнение или мои опасения, чтобы решить их. "

Предупреждение: гнев ни к чему не приведет. Поставьте себя на место представителя службы поддержки. Они тянутся к вам только для того, чтобы быть встреченными враждебно. Даже если у вас есть терпение святого, трудно чувствовать мотивацию помогать тому, кто плохо с вами обращается.

Всякий раз, когда вы связываетесь со службой поддержки, будь то по телефону или электронной почте, помните, что на принимающей стороне находится реальный человек, а не просто безликая корпорация. Они стремятся помочь тем, кто искренне ищет помощи, а не тем, кто просто хочет осыпать оскорблениями.

2. Обсуждайте, то что вам не нравится

На скорость решения вашей проблемы службой поддержки напрямую влияет то, как вы с ними общаетесь. Расплывчатые и неясные вопросы могут привести к ненужному обмену мнениями между вами и службой поддержки, а отсутствие достаточно подробной информации о вашей проблеме приведет к пустой трате времени. 

Написание жалобы без тщательного рассмотрения сродни попытке получить отпускную визу без необходимых документов — вы, скорее всего, уйдете разочарованными и с пустыми руками, обвиняя бюрократию, а не себя.

Чтобы убедиться, что вы можете эффективно общаться со службой поддержки, важно подготовиться, прежде чем обращаться к ней. Вот несколько советов:

- Четко определите проблему, с которой вы столкнулись

- Предоставьте как можно больше подробностей о проблеме

- Уточните, в чем вам нужна помощь

- Избегайте использования расплывчатых и двусмысленных формулировок

- Найдите минутку, чтобы проверить свое сообщение перед отправкой

Расслабься

Нормально выражать недовольство, но ненормально начинать разговор со службой поддержки с гнева и критики. Такой подход не ускорит решение вашего вопроса.

Поделитесь историей

Объясните причину проблемы и ее детали. Даже незначительные детали могут оказать существенное влияние. Ваш язык — это инструмент, а ваша подача — его оттенок.

Предоставьте снимок или изображение

В определенных обстоятельствах изображения могут быть очень полезны для иллюстрации ситуации. Например, клиенты могут эффективно передать свой опыт, поделившись скриншотами сайта, на которых с помощью стрелок и кружков выделяются конкретные проблемы.

Организуйте свои запросы

В журналистике важно задавать человеку много вопросов один за другим и не сваливать их все в один текст. В противном случае человек может ответить только на удобные вопросы или забыть некоторые при ответе. То же самое относится и к поддержке клиентов. Если вы задаете несколько вопросов, организуйте их с помощью цифр или маркеров в своем письме или сформулируйте их отдельно по телефону. Это поможет службе поддержки предоставить подробные и полезные ответы на каждый вопрос.

3. Различайте компании, с которыми вы взаимодействуете

Мы ожидаем, что свет включится, когда мы щелкаем выключателем на стене, и вода потечет, когда мы включим кран. Точно так же мы возлагаем большие надежды на компании, с которыми взаимодействуем.

Хотим, чтобы они проявляли сочувствие при решении наших проблем, потому что именно это они и утверждают. 

Также, чтобы они удовлетворяли наши потребности, понимали наши жалобы, связанные с продуктом, и оперативно решали любые проблемы.

Проблема возникает, когда мы ожидаем, что все компании будут вести себя одинаково, не понимая, что мы склонны устанавливать нереалистичные ожидания. Есть две категории компаний с точки зрения обслуживания клиентов:

Компания №1

Рассмотрим любую крупную корпорацию или авиакомпанию. Они ежедневно получают огромное количество электронных писем и ставят эффективность выше качества поддержки клиентов. Их коммуникационные протоколы заранее установлены, с предопределенными ответами на различные вопросы. Даже при попытке заговорить с оператором РЖД в непринужденной манере встречаются формальные ответы, оставляющие мало места для оживленной беседы.

Фраза «вам хотелось» здесь имеет решающее значение. Это не означает, что нет крупных корпораций, которые отдают приоритет как эффективности, так и качеству поддержки. Однако такие случаи чрезвычайно редки. Мы поражены и впечатлены всякий раз, когда сталкиваемся с ними. Кроме того, многие малые предприятия предоставляют аналогичные службы поддержки.

Компания №2

Добавление индивидуальности к ответу может занять немного больше времени для небольших компаний, но это не универсальная практика. Тем не менее, их персонал поддержки не будет оштрафован за пару минут, чтобы подключиться на человеческом уровне. Они сострадательны, внимательны и умеют решать проблемы с приветливым и компетентным подходом. 

Их служба поддержки настолько впечатляет, что мы готовы рекомендовать их другим. Признание этих различий поможет вам оценить масштаб компаний, с которыми вы взаимодействуете. Не ожидайте исключительного обслуживания от компаний, которые ежедневно обрабатывают бесчисленные звонки.

4. Выражайте признательность к компаниям, когда они работают удовлетворительно

По словам Стивена Кови, быть критиком легче, чем быть образцом для подражания. К сожалению, поддержка клиентов часто недооценивается и рассматривается некоторыми компаниями как дешевое и быстрое решение. Однако есть и другие компании, которые отдают приоритет своим клиентам и понимают важность предоставления отличной поддержки. Эти компании следует признать и похвалить за их усилия по решению проблемы отсутствия хорошего обслуживания клиентов в отрасли. Вместо того, чтобы противостоять им, мы должны сотрудничать с ними.

MBA образование от CBS

Знания, необходимые для эффективного управления бизнесом

Выбрать программу