ГлавнаяБаза знаний CBSКак превратить прошлый опыт компании в драйвер развития бизнеса

Как превратить прошлый опыт компании в драйвер развития бизнеса

5 шагов для внедрения управления знаниями

Количество процессов в компании вполне достойно систем обработки Big Data. Корпоративная информация, опыт и экспертиза работников — ценнейший актив бизнеса, и технологии помогают наиболее полно раскрыть его потенциал.

Если вы управляете накопленными знаниями, то получаете ряд преимуществ перед конкурентами:

  • Улучшение коммуникаций с клиентами.
    Вы знаете историю взаимодействия с ними и можете выстроить более персонализированное общение.
  • Снижение числа ошибок.
    Каждый зафиксированный промах и способ его устранения помогает быстро выйти из критической ситуации, а в идеале в неё не попадать.
  • Повышение эффективности процессов.
    И это одна из главных задач, которую решает управление знаниями.

Стоит ли сейчас направлять ресурсы на запуск системы сбора и обработки данных в компании?

Кажется, что время для этого неподходящее: нужны быстрые результаты, все трудятся в поте лица, и отвлекать специалистов на описание своих действий — неправильно.

Но в перспективе создание единой базы знаний намного облегчит жизнь:

  • Можно не опасаться, что ключевой сотрудник отдела продаж при увольнении оставит вас без контактов ВИП-клиентов. Или некому будет подхватить проект после ухода руководителя. 
  • Сокращается время адаптации сотрудников — а стоимость введения в курс дела новичка, как мы помним, составляет минимум 4-5 его окладов. 
  • Сокращается время на обработку часто задаваемых вопросов: по оформлению документов, оргструктуре, взаимодействию внутри подразделений, основному функционалу и т.п. 

Самое время вспомнить формулу из фильма «Бойцовский клуб». 

Если ущерб от отсутствия нужной информации больше, чем затраты на формирование единой базы знаний, — вы знаете, что делать ;-)

А именно — пройти 5 шагов.

Шаг 1. Анализ проблемы

Понять, зачем именно вы создаёте такую систему, какую проблему хотите решить с её помощью.

Например, снизить внутренние временные издержки. По статистике, более 25% рабочего времени уходит на поиск нужной информации – документов, шаблонов, каталогов, презентаций и т. д., а не на собственно работу. 

Облачные хранилища не решают проблему, поскольку в них тут же начинают плодиться папки и файлы с названиями вроде «Отчёт», «Отчёт правки», «Отчёт финал» и т. д. Какой вариант является окончательным, догадаться можно в лучшем случае по дате создания документа. 

Единая, постоянно обновляемая корпоративная система управления знаниями исключает подобные ситуации – как и потерю информации в случае увольнения сотрудников, которые хранили свои уникальные знания на рабочем столе компьютера (а то и просто в собственной голове). 

Если вы проанализировали проблемы компании и убедились, что справиться с ними поможет именно управление знаниями, можно переходить к следующему этапу – выбору решения.

Шаг 2. Выбор решения

В первую очередь надо определиться, хотите ли вы выстраивать систему управления знаниями с нуля или приобрести готовую платформу. 

При этом не обязательно ограничиваться знаниями, родившимися внутри компании. Вы можете добавить готовые экспертные материалы по нужным направлениям.

Как, например, реализовано в нашем Корпоративном университете

Шаг 3. Внедрение системы управления знаниями и перенос информации

Само внедрение системы и начало работы занимают гораздо меньше времени, чем подготовительный этап, особенно в случае с коробочными решениями.

Само внедрение можно разделить на несколько этапов:

Унификация имеющейся информации 

Чаще всего у компании уже есть несколько баз знаний, созданных в разное время и с разными целями. Информация в них может частично дублироваться или уже потерять актуальность. Её необходимо проверить, обновить и объединить в единую базу. 

Сведения из этого универсального источника будут поступать во все каналы коммуникации: контакт-центр, отдел продаж, чат-боты и так далее. Для этого система управления знаниями должна, во-первых, выдавать информацию в ответ на все входящие запросы, вне зависимости от их количества, а во-вторых, забирать новую информацию из других источников, например, из CRM-системы компании.

Составление перечня внутренних заказчиков, понимание их требований 

Внутренние заказчики – это подразделения компании, которые будут пользоваться системой управления знаниями. К примеру, отдел продаж, департамент маркетинга и служба технической поддержки. У каждого будут свои требования к производительности и функциональности системы. 

Затем подсети, в которых находятся пользователи, объединяются в единое пространство, после чего обеспечивается сквозной доступ.

Перенос информации, её упаковка в шаблоны, уроки и статьи происходит только после того, как решены все инфраструктурные вопросы. 

Шаг 4. Обучение сотрудников

Само по себе знакомство с интерфейсом не представляет проблемы: чаще всего это строка ввода запроса, аналогичная привычным поисковикам. Сложнее привить новую культуру работы с информацией, преодолеть устоявшиеся стереотипы поведения.

Повысить мотивацию сотрудников пользоваться базой можно только одним способом: наглядно продемонстрировать плюсы управления знаниями, показать, что это не новшество ради новшества, а решение, способное по-настоящему облегчить жизнь всех конечных пользователей: от сотрудников компании до внешних клиентов.

Шаг 5. Оценка результатов

Эффективность системы управления знаниями – вполне измеримый показатель. Вот реальные данные, которых достигли компании после её запуска:

  • Сокращение времени удержания звонка на 5-10%.
  • Сокращение времени обучения новых сотрудников на 50%.
  • Экономия более 16 000 человеко-часов благодаря автоматическому обновлению базы знаний.
  • Сокращение количества ошибок сотрудников в 6-10 раз.

KPI и критерии оценки зависят от целей, которые вы ставили перед собой, специфики отрасли, а главное — проблемы, которую нужно было решить. Чёткое понимание бизнес-задач – обязательное условие, при котором управление знаниями действительно может стать настоящим драйвером для бизнеса.

Да, есть знания, опыт и навыки, которые, на первый взгляд, невозможно формализовать. Для реализации этой задачи важно понять её значимость, а также определить ценность такого навыка для организации. 

Часто трудности связаны  с тем, что сотрудник, который обладает особым умением, не понимает, как его правильно систематизировать.Да он и не должен этого знать, чтобы выполнять свою повседневную работу. 

В таком случае работнику нужно помочь, приставив к нему другого сотрудника, который, наблюдая за действиями и задавая уточняющие вопросы, опишет навык и сделает его всеобщим достоянием. 

Помните, что если вы владеете информацией о процессах в компании, то владеете и миром в ней.

Автор: Ирина Иткинд

Менеджмент
Вводный MBA
Курс7 дней
Вводный MBA
Менеджмент
Вводный MBA
Курс7 дней
Вводный MBA

Хотите получать статьи по теме Менеджмент?

Подпишитесь на наш еженедельный дайджест
Спасибо за подписку!

Ожидайте писем от City Business School

Комментарии

Комментарии для сайта Cackle