Как сделать прошлый опыт компании движущей силой развития бизнеса
Количество процессов внутри предприятия вполне оправдывает систему обработки Big Data. Информация компании, опыт сотрудников и ноу-хау являются ценными бизнес-активами, а технологии могут помочь вам полностью раскрыть свой потенциал.
Управляйте своими накопленными знаниями, чтобы получить множество преимуществ перед конкурентами：
- Лучшую коммуникацию с заказчиками. У вас есть история общения с ними, чтобы выстраивать более персонализированное общение.
- Уменьшение количества ошибок. Каждая зафиксированная ошибка и пути ее устранения помогут вам быстро выйти из опасной ситуации, а в идеале ее можно избежать.
- Рост эффективности процессов. И это одна из главных проблем, с которой сталкивается управление знаниями.
Нужно ли в данное время выделять ресурсы на запуск систем сбора и обработки данных в компании?
Требуются быстрые результаты, все усердно работают, и вроде бы неправильно отвлекать внимание сотрудников на описание их действий.
Но создание единой базы знаний в долгосрочной перспективе должно значительно облегчить работу：
- Не будет волнений, когда при увольнении важный менеджер по продажам не оставит контактов с VIP-клиентами. А также вам не нужно беспокоиться о том, что никто не продолжит работу над проектом после увольнения руководителя.
- Это может сократить время на адаптацию новых сотрудников - говорят, что затраты на внедрение новичка составят как минимум 4-5 его зарплат.
- Это сокращает время на ответы на часто задаваемые вопросы, такие как оформление документов, организационная структура, взаимодействие между подразделениями и основные функции и т.д.
Это хорошая возможность вспомнить расчет из фильма "Бойцовский клуб".
Если от отсутствия нужной информации ущерб больше, чем стоимость создания единой базы знаний, вы теперь знаете, что делать ;-)
То есть выполнить 5 шагов.
Шаг 1. Проанализируйте проблему
Поймите, почему вы хотите создать систему и какие проблемы вы хотите решить.
К примеру, для сокращения внутренних временных затрат. Согласно статистическим данным, более 25% рабочего времени, тратится на поиск необходимой информации (шаблонов, каталогов, документов, презентаций и т.д.), не используется для реальной работы.
Не могут решить проблему облачные хранилища, так как в них немедленно образуются файлы и папки с названиями типа «Отчет», «Отчет версия…» и «Окончательный отчет». В лучшем понять, какой вариант будет окончательным, можно по дате изменения документа.
Единая, постоянно обновляемая корпоративная система управления знаниями может устранить эту ситуацию, а также исключить утрату информации при увольнении персонала, которые накопили собственные данные на своих рабочих столах (или просто в своих головах).
Как только вы проанализируете проблемы вашей компании и будете уверены, что управление знаниями поможет, вы можете переходить к следующему шагу - выбору решения.
Шаг 2. Выберите решение
Для начала вам нужно решить, создавать ли систему управления знаниями с нуля или купить готовую.
Вам не нужно ограничивать себя знаниями, полученными внутри вашей компании. Вы можете включить готовые материалы экспертов в нужных вам областях.
Например, это реализовано в нашем Корпоративном университете.
Шаг 3. Внедрите системы управления знаниями и перенос информации
Время на развертывание системы управления знаниями и ввод ее в эксплуатацию намного короче, чем на этапе подготовки, особенно для коробочных решений.
Вот несколько этапов внедрения:
Унификация имеющейся информации
Во многих случаях у компаний уже есть несколько баз знаний, каждая из которых была создана в разное время и для разных целей. Информация, содержащаяся в нем, может повторяться или устареть. Такая информация должна быть проверена, обновлена и интегрирована в общую базу данных.
Информация из этого универсального источника будет распространяться по всем каналам связи, включая контакт-центры, отделы продаж и чат-ботов и т.п. Система управления знаниями должна для начала соответствующим образом выдавать информацию, независимо от количества входящих запросов, а затем получать новую информацию из других источников, таких как CRM-система компании.
Создайте список внутренних клиентов и поймите их требования
Внутренние клиенты являются частью компании, которая использует систему управления знаниями.Например, отдел продаж, отдел маркетинга, справочная служба и т.д. Каждый заказчик будет предъявлять свои требования к производительности и функционалу системы.
Затем подсети пользователей группируется в единое целое, обеспечивая сквозной доступ.
Как все проблемы с инфраструктурой будут решены происходит перенос информации и упаковки в шаблоны, статьи и уроки.
Шаг 4. Обучите персонал
Сам интерфейс не вызывает вопросов. В большинстве случаев вы просто вводите строку запроса, как в обычной поисковой системе. Скорее, сложнее преодолеть устоявшиеся поведенческие стереотипы и привить новую культуру обращения с информацией.
Для привыкания к базе нужно заинтересовать работников, показать достоинства управления знаниями. Что это не инновация ради инновации, а действительно простое в использовании решение для всех конечных пользователей, от персонала компании до внешних заказчиков.
Шаг 5. Оцените результаты
Эффективность системы управления знаниями является измеримым показателем. Вот статистические данные, которых компании фактически достигли после ее внедрения：
- Время ожидания при звонке уменьшилось на 5-10%.
- Время обучения новых сотрудников уменьшилось на 50%.
- Автоматическое обновление базы знаний сокращает трудозатраты более чем на 16 000 часов.
- Количество ошибок сотрудников снизилось в 6-10 раз.
Ключевые показатели эффективности и метрики определяются поставленными вами целями, особенностями отрасли и, самое основное - проблемами, которые необходимо решить. Четкое понимание ваших бизнес-целей является необходимым условием для того, чтобы управление знаниями действительно стало движущей силой вашего бизнеса.
Некоторые знания, опыт и навыки не поддаются формализации на первый взгляд. Чтобы реализовать эту задачу, важно осознать ее актуальность и определить, какую важность такие навыки могут иметь для вашей организации.
Во многих случаях сложность заключается в том, что работники, обладающие специальными навыками, не знают, как правильно их организовать, и им не нужно для выполнения своей обычной работы.
В таких случаях вам необходимо помочь этим сотрудникам, поручив другим работникам наблюдать за ними и задавать вопросы, записывать навыки коллег и информировать всех о результатах.
Помните, что если вы сделаете процесс работы компании своим собственным, мир компании также будет вашим собственным.
Помните, вы овладеете миром компании, если будете владеть информацией о процессах в ней.
