Как работать с воронкой продаж

Дмитрий Чередник, эксперт по продажам и руководитель компании SalesUp Consult, объясняет, как воронка помогает обнаружить проблемы в продажах и как повысить ее конверсию.

Воронка продаж — эффективный аналитический инструмент. Она позволяет наглядно увидеть весь процесс продаж и отследить его проблемные этапы, чтобы выявить и решить скрытые проблемы.

Структура воронки продаж может различаться в зависимости от отрасли и специализации компании. Чаще всего воронка включает следующие этапы:

1. Появление потенциального клиента (лида), который услышал рекламу, зашел на сайт или в магазин.
2. Первое взаимодействие с клиентом: звонок, консультация или онлайн-заявка.
3. Переговоры: обсуждение цены и прочих деталей.
4. Заключение сделки и оплата продукта.

Можно добавить этап «Повторная покупка», чтобы увидеть, какая доля покупателей возвращается и становится постоянными клиентами.

Удобнее всего выстраивать и анализировать воронки продаж с помощью CRM-системы, интегрированной с сайтом компании. Полезно строить воронку в семи разрезах:

• по имеющимся клиентам;
• по новым покупателям;
• по продуктам или категориям продуктов;
• по каналам продаж;
• по охваченным территориям;
• по сотрудникам.

Воронка наглядно показывает слабые места в процессе продаж. Если на каком-либо этапе воронка сужается слишком резко, нужно прорабатывать именно его:

• Если в вашу воронку попадает мало лидов, то вам нужны новые каналы рекламы и продвижения.
• Если на сайте большой трафик благодаря онлайн-рекламе, а на контакт почти никто не выходит — значит проблема в сайте (возможно, у него неудобная структура, и посетителям сложно найти нужную информацию).
• Если клиенты уходят на этапе первого взаимодействия, рекомендуем разработать и внедрить более эффективные скрипты продаж.
• Если клиенты отсеиваются на этапе переговоров, есть смысл заняться повышением квалификации менеджеров. Например, организовать переговорный тренинг.
• Если воронки по отдельным менеджерам значительно отличаются друг от друга, то лидеры должны взять на себя обучение аутсайдеров и поделиться с ними секретами успешных продаж.

Как увеличить конверсию воронки продаж

Разделив число успешно завершенных сделок на общее число лидов, вы получите конверсию воронки продаж. Этот показатель характеризует качество работы всего подразделения продаж. Улучшить его помогут следующие рекомендации:

1. Повышайте квалификацию менеджеров по продажам. Обладают ли ваши сотрудники достаточными навыками? Соблюдают ли технику продаж? Вы можете узнать это, если будете записывать и прослушивать их разговоры с текущими и потенциальными клиентами.

2. Улучшайте точки касания. Сюда относится любая реклама, сайт компании, страницы в соцсетях, визитки, посещение офиса, устные рекомендации и другие точки соприкосновения потенциальных клиентов с информацией о вашей компании. Работать с точками касания необходимо следующим образом: каждую неделю улучшать как минимум одну точку. Тогда вы сразу зафиксируете рост количества лидов, попадающих в воронку.

3. Следите за лояльностью клиентов. Оценить ее можно с помощью индекса лояльности (NPS, Net Promoter Score). Чтобы рассчитать его, вам нужно спросить у имеющихся клиентов:

1. Какова вероятность, что вы посоветуете наш продукт своим друзьям и знакомым? (оценка дается по шкале от 0 до 10 баллов)
2. Что наша компания может сделать, чтобы вы поставили 10 баллов? Клиенты, поставившие 9-10 баллов, — промоутеры; 7-8 баллов — пассивные; 0-6 — недовольные. NPS — это доля промоутеров минус доля недовольных. Сравните этот показатель со средним NPS в вашей сфере деятельности, чтобы оценить положение на рынке. Кроме того, NPS нужно периодически пересчитывать, чтобы оценивать динамику изменений и вовремя принимать меры по улучшению ситуации.

4. Максимально точно определите целевую аудиторию. Даже самые эффективные менеджеры не смогут добиться высоких продаж, если они промахнутся мимо целевой аудитории. Приложите максимум усилий, чтобы точно определить ваших клиентов.

5. Откажитесь от неэффективных каналов продаж. Определите каналы с самой высокой и самой низкой эффективностью. Откажитесь от последних в пользу первых.

6. Используйте выгодное сравнение. При сравнении с конкурентами вы должны выгодно выделяться. Для этого можно намеренно сравнивать свою компанию с компанией из другого сегмента. Например, одна строительная компания в рекламных материалах сравнивала свои дома с квартирами и использовала слоган «Дом по цене квартиры».

Автор: Дмитрий Чередник

Список 20 важных книг

Для взрывного роста вашей эффективности и продуктивности

Получить в мессенджере