Мелочи, которые губят ваш бизнес
Почему предпринимателям трудно следить за чистотой чашек и вежливостью сотрудников и как с этим быть, рассказывает Святослав Бирюлин, генеральный директор Sapiens Consulting.
Вот строит предприниматель отель. Или сеть магазинов. Или завод. Вкладывает туда душу и деньги, часто не свои. Не спит ночами, переживает. Продирается сквозь удушающую чащу согласований и разрешений. Сражается с подрядчиками. Пресекает воровство. Бегает перепачканный известкой и раствором по стройплощадке и сорванным от усталости голосом раздает команды. И вот, наконец (месяцев так на 6 позже и миллионов так на несколько больше задуманного), его отель гостеприимно распахивает двери. Туда заходит первый посетитель, подходит к стойке ресепшн, а стоящая за ней «толстая прыщавая девочка» говорит гостю вдвое старше себя: «Вас тут много, а я одна!» И на этом весь бизнес заканчивается.
Термин «толстая прыщавая девочка» я подсмотрел в каком-то блоге. Правда, там автор писал, что «толстая прыщавая девочка» своими «клиентоориентированными» действиями погубит весь ваш маркетинг, а я считаю, что она способна погубить не только маркетинг, но и весь бизнес.
Предприниматели не обращают внимания на мелочи
Как так получается, что прекрасные по задумке бизнесы постоянно страдают от потери качества в мелочах? Почему российским предпринимателям удается придумать хорошую бизнес-идею, но не удается выдрессировать официантов, обеспечить доставку строго по расписанию, добиться задуманного качества продуктов?
Причина – во всеобщем пренебрежении к мелочам. Мелочами (чисто помытыми чашками, подметенными полами, вовремя присланными документами, вежливыми ответами клиентам, своевременно отправленными коммерческими предложениями и т.д.) во многих компаниях заниматься просто некому. Чтобы компания работала «как часы», необходимо одновременное выполнение следующих условий:
- Процессы в организации отлажены и четко организованы.
- Персонал хорошо обучен выполнению своих обязанностей.
- Выполнение стандартов и требований находится под постоянным контролем.
- Персонал ощущает если не внутреннюю мотивацию делать работу лучше, то хотя бы психологическую ответственность за соблюдение правил.
Хорошие предприниматели – редко хорошие управленцы и им скучно всем этим заниматься. Организация процессов – дело занудное, кропотливое и нетворческое. Негде развернуться. Многие предприниматели не мыслят грязными чашками – они мыслят концепциями, миллиардами и эпохами, им не до тараканов в их ресторанах или грубых операторов в колл-центрах.
Каждому бизнесмену нужен хороший управленец
Предприниматель и должен мыслить глобально. Но у каждого Стива Джобса должен быть свой Тим Кук — не столь яркий, но эффективный управленец, директор, менеджер, который копается в процессах и день за днем тонким рашпилем шлифует все детали. Такого директора надо растить, его надо уважать, его нужно слушать, ему нужно хорошо платить. Однако среди российских предпринимателей слишком много ярких кипучих эгоцентриков, заполняющих все возможное пространство вокруг себя своей могучей личностью. Они настолько харизматичны и своенравны, что рядом с ними не уживется ни одно мыслящее существо с отличной от их собственной точкой зрения. А ведь операционный директор в средней и тем более крупной компании должен быть личностью, по масштабу сопоставимой с основателем. Пусть он не брызжет идеями, но он ведет за собой команду, имеет вес и авторитет. К сожалению, многие предприниматели не дают директорам развернуться или осознанно разрушают их авторитет вопросами типа «если ты такой умный, почему ты у меня работаешь, а не наоборот?» Собственник бизнеса – это профессия, и управление директором – отдельный навык.
Но, возможно, рядовые сотрудники должны быть более сознательными? Может, они как-то сами должны не сорить, быть вежливыми и аккуратными и стремиться угодить клиенту? Многие предприниматели искренне полагают, что так и должно быть, и изумляются, когда видят противоположное. «Ну как же так! – возмущался один из моих знакомых бизнесменов. – Их зарплата зависит от удовлетворенности тех самых клиентов, которым они умудряются нахамить, про которых умудряются забыть и которым они отгружают совсем не то!»
Чтобы сотрудники работали хорошо, их нужно контролировать
Чтобы ответить на простой вопрос, почему люди не могут делать свою работу хорошо без кнута, без видеокамеры над головой, без постоянных скрытых или явных проверок, надо заглянуть глубоко в историю.
Крепостное право в России было отменено крайне поздно (по сравнению с Европой). Не успела Россия стать страной свободных людей, как на нее обрушился СССР, который точно не был местом, где в людях воспитывали ответственность за свою судьбу. Современная российская пропаганда тоже не стимулирует развитие в людях «здорового эгоизма», индивидуализма в духе Айн Рэнд. Общество ждет защиты и покровительства от государства, гарантий безопасности в обмен на пайку, пусть и скудную. И набрать из такого общества сотрудников, искренне переживающих за результаты своего труда, невероятно сложно.
Проблемы такого рода существуют во всех без исключения обществах. Нести ответственность за собственную жизнь очень трудно, эта ноша не каждому по плечу. Но мне кажется, что в наших широтах эта проблема стоит особенно остро. Юрий Олеша еще лет 100 назад писал, что отсутствие частной собственности делает людей безответственными: у них не вырабатывается привычка отвечать за то, чем они владеют. Много ли в современной России объектов собственности, чьи владельцы могут быть твердо уверены, что их право на нее нерушимо?
Рядовой наемный сотрудник ощущает себе временным пассажиром в вашей компании. Сегодня он у вас работает, а завтра еще неизвестно что будет. Вы станете подметать вагон поезда, в котором едете пару часов? Чинить в нем кран, если он течет? Кто-то из социологов писал, что в России за короткий срок произошло столько революций всех цветов, что люди выработали в себе привычку любую ситуацию воспринимать как временную. А значит, не сживаться с ней психологически. Много ваших сотрудников гордится тем, что работает у вас? Считает вашу компанию частью себя, а ваших клиентов – своими клиентами, обманывать ожидания которых стыдно?
В России причудливым образом сочетаются завышенные ожидания от государства и холодное недоверие к начальству любого рода. Абстрактное «государство» должно обуть, одеть и защитить, а местный начальник, особенно если это предприниматель (фигура в современной России крайне непопулярная), – это существо, ищущее лишь способ тебя обмануть. Значит, обмануть его в ответ – не грех, а доблесть. И никакие системы мотивации не спасут. Получать из ваших рук бонусы и обманывать вас (необязательно воровать, просто плохо делать свою работу) для этих людей так же естественно, как и дышать.
Конечно, исключения из этого правила есть, и их немало. Но все же недостаточно, чтобы полностью полагаться на способности вашего HR-отдела нанять исключительно самонаводящихся и ответственных сотрудников. Полагаться на сознательность людей может лишь небольшой сплоченный коллектив, где все друг друга знают.
А если коллектив большой, то никакого другого пути, кроме как кропотливая организация процессов, разработка стандартов и регламентов, а потом неусыпный контроль их соблюдения, у вас нет. Возможно, некоторые стартапы из Силиконовой долины и построены на коллективном вдохновении единомышленников, но большинство развитых западных компаний зарегулированы и зарегламентированы. Только так можно снизить зависимость от отдельных личностей и обеспечить качество и повторяемость результата.
При правильном подходе наличие правил и внутренняя мотивация и энергия сотрудников не противоречат друг другу. Мне довелось поработать с организацией, в которой трудились на удивление мотивированные и энергичные люди. При этом в компании царили строгие и нерушимые писаные законы. Но это результат двадцатипятилетнего труда одного из основателей. В бизнесе, как и в жизни, 5% успеха определяет талант, а 95% – трудолюбие и дисциплина.
Автор: Святослав Бирюлин
