Ошибки коммуникации: почему вас не понимают

Одна из острых проблем в бизнесе — коммуникация. Вы можете собирать совещания каждый день, заваливать клиентов рекламными сообщениями, а сотрудников — новыми вводными, но продажи и не думают расти.

Переговоры провалены, конверсия рассылок неуклонно падает, начинается поиск виноватых. Но первое, что нужно сделать, — не раздавать тумаки, а проанализировать проблемы в общении, как в личном, так и виртуальном. 

И ваша первоочередная задача — выстроить коммуникации так, чтобы вас понимали с полуслова: доносить ценность до клиентов и чётко ставить задачи подразделениям.

Но это же и так все понимают, так почему же результаты не радуют? Основная причина – неумение слушать, слышать, понимать других людей, и на это есть целый ряд психологических причин. 

И да, в тексте будут встречаться специализированные термины, но психологи редко общаются на понятном языке ;-) Зато новые понятия расширят наш кругозор. 

Первый фактор: отличия в ментальном лексиконе

Ментальный лексикон – систематизация, сохранение и активация понятий, которые обрабатываются и извлекаются из памяти собеседников.

Выбирая методы убеждения клиента или сотрудника, менеджер или руководитель часто забывает то, что другой человек  ≠ он сам, и попадает в одну из трёх ловушек:

1. Эгоцентризм. В процессе разговора один из собеседников выбирает подходящие, по его  мнению, слова. Как раз они-то и могут не совпадать с ментальным лексиконом второго человека. Возникает недопонимание. 

Ещё один пример проявления эгоцентризма – человек сознательно умалчивает о какой-либо информации, потому что она для него очевидна. Здесь важно понять: то, что ясно как белый день для одного, для другого может быть совершенно непонятным и незнакомым.

Важное уточнение: ментальный эгоцентризм не является эгоцентризмом в общепринятом понимании. То есть в его основе – эгоистичный подход собеседников к информации, словам и их значениям. Такое поведение, как правило, непреднамеренное и инстинктивное.

2. Контекст. Так уж устроен человек – он привыкает извлекать из памяти близкие и знакомые ему ассоциации. Например, если сказать: «Дерево», мы с вами представим ёлку или берёзу. У жителя Африки в голове возникнет совсем другой образ – пальма. 

3. Салиентность (значимость, важность, заметность). 

Это понятие применяется в области лингвистики, психологии, прагматики и в общем смысле означает свойство человека выделяться на фоне других. 

Суть здесь в том, что каждый из нас выделяет и обращает внимание именно на то, что важно и значимо в первую очередь для нас самих. 

Второй фактор: разница в структурировании ценностей, потребностей, образе мышления

Человек всегда реагирует на значение, которое приписывает словам или действиям говорящего, а не на то, что именно он говорит или делает. Проще говоря, любые ситуации мы рассматриваем через призму собственных потребностей, норм, ценностей, убеждений и взглядов. 

Но если мы так ориентированы на себя, то как понять другого? 

Основные критерии, имеющие значение для любого человека

У каждого человека есть базовые потребности, играющие для него особое значение. 

Кратко перечень выглядит так:

• Безопасность. 

Те, кто спокойно относятся к чему-то необычному, новому и странному, не могут хорошо чувствовать тех, кому важнее всего ощущение безопасности. И наоборот. Здесь стоит задать себе вопрос: «Насколько для меня важна безопасность и риски при приобретении какого-либо продукта, услуги или контента. А что насчёт моих потребителей?»

• Я-образ и отношения с другими людьми. 

Это могут быть взаимозависимые «Я» и независимые. В первом случае человек ориентируется на мнение и нормы группы людей, служащей примером для подражания. Во втором – человек предпочитает автономность и уникальность. Он сам по себе. Соответственно, убеждать их нужно по-разному. И снова вопрос: «Какое у меня “Я”? А у моих клиентов?»

• Отношение к статусу и неравенству. 

Те, кто не признает статусы и доминирование, на подсознательном уровне противятся им. И напротив, приверженцы иерархии в отношениях привыкли всё делать по указаниям. Вопрос: «К какой категории я отношусь? А мои подчинённые?»

• Отношение к успеху. 

Если человек стремится ко внутреннему и внешнему комфорту, спокойствию и балансу – из него непросто сделать амбициозного и нацеленного на самоутверждение. Он не любит вызовы, предпочитая размеренность. Подумайте: «Насколько сильна моя мотивация на успехи? А у моих сотрудников?»

• Временная система человека.

Кто-то живёт в гибком времени. У других – линейная система времени, любое нарушение которой вызывает диссонанс. А вот из первой категории людей получаются лучшие сотрудники, так называемые «мультизадачники». Вопросы на засыпку: «В какой системе я живу? А мой коллектив?»

• Стиль мышления. 

Если мозг человека привык к мышлению «от частного к общему», его раздражает обратная подача. И наоборот. В жизни это нередко приводит к провалам презентаций. И  кстати: «К какому стилю я склоняюсь? А моя целевая аудитория?»

• Стиль коммуникации.

Какой он у вас? Совпадает ли со стилем общения аудитории? Подумайте об этом.

Так кто же виноват и что делать? 

Ответ очевиден: чтобы научиться влиять на других, прежде всего надо разобраться в себе, слушать и слышать себя, иметь представление о том, как вас воспринимает окружение. Так что вопрос риторический.

Как быть?

Учиться. Разобраться в том, что клиенты и сотрудники ожидают от ваших действий. Предсказывать поведение аудитории, а значит – получать желаемый отклик.

Алгоритм таков:

• Усвоить азы работы механизмов восприятия информации.
• Для начала изучить себя.
• Сравнивать себя и окружающих, в том числе сотрудников и целевую аудиторию.

Существует эффективная психологическая техника – «Интервью с самим собой» Суть её заключается в том, что человеку необходимо постепенно выработать привычку объяснять себе причины своих поступков: «Почему я делаю так, а другие – по-своему?»

Больших усилий эта практика не требует, но всегда даёт качественный результат – приносит понимание о том, почему ваша коммуникация не достигает желаемых целей.

Ну и, конечно, не забывайте о развитии других мягких компетенций. В помощь у нас для этого есть целая программа — «Личная эффективность и управленческие навыки». 

Удачных вам коммуникаций! 

Автор: Ирина Иткинд

MBA образование от CBS

Знания, необходимые для эффективного управления бизнесом

Выбрать программу