Ошибки в скриптах продаж. Как написать идеальный скрипт
Дмитрий Чередник, эксперт в области продаж и руководитель компании SalesUp Consult, расскажет, как создать скрипт, который принесет вам продажи, и правильно внедрить его в работу.
С 2009 года наша компания внедряет скрипты продаж для входящих и исходящих звонков. Практически всегда все модули приходится разрабатывать с нуля, но бывает, что клиенты просят скорректировать существующую модель, которая не приносит результатов. О распространенных ошибках в скриптах продаж мне и хотелось бы поговорить.
Часто я слышу от людей: «Скрипты не работают, они плохие». На самом деле может оказаться, что проблема всего в одной части скрипта, и клиенты уходят на определенном этапе. В одних цепочках слабое место – это проход секретаря, в других – обоснование преимуществ или согласование договоренностей.
Ошибки в скриптах продаж
Отсутствие цели. Распространенная ошибка. Цель не должна быть абстрактной, например, «стремительный рост продаж». Она должна быть конкретной, четкой и понятной каждому. Определить цель просто, достаточно задать вопрос: «Что должен сделать клиент после телефонного разговора?» Зарегистрироваться на сайте, приехать на встречу, оставить контакты или оформить заказ? Все зависит от ожиданий целевой аудитории, сферы деятельности компании и особенностей ведения бизнеса. Кто-то продает исключительно через интернет и по телефону, а кто-то может подписать договор только при личной встрече.
Скрипт составлен без учета портрета клиента. Для успешных продаж в первую очередь нужно понять, кому вы продаете свою продукцию. Какие у человека проблемы и страхи, с какими сложностями сталкивается компания в определенной сфере деятельности. Зная ответы на эти вопросы, будет намного проще предложить оптимальное решение. Именно поэтому перед составлением скриптов продаж нужно провести анализ рынка: определить целевую аудиторию, её потребности, преимущества конкурентов и т.д.
Отсутствие продающих приемов. В наше время недостаточно предложить товар или услугу, необходимо убедить клиента купить. Существует множество методик работы с возражениями, и их обязательно нужно использовать. В противном случае разговор завершится на стандартном «отправьте коммерческое предложение», «я подумаю», «я сравню цены и перезвоню». Если клиент говорит, что ему дорого, переключите фокус внимания с цены на ценность. Если заявляет, что у него уже есть поставщик, скажите, что хотите показать еще несколько альтернативных решений, которые по таким-то причинам будут выгоднее.
Лишние вопросы. В b2c сфере скрипты продаж с завидной частотой содержат совершенно ненужные вопросы, которые только раздражают покупателя: «А как вы о нас узнали?» или «Вы слышали о нашей новой акции?» Далеко не все захотят продолжать общение, если его не слушают. Поэтому я рекомендую сначала выслушать собеседника, задавая наводящие вопросы, а об акциях сообщить уже на этапе презентации. Узнавать о рекламных ресурсах вообще лучше завуалировано. Можно настроить колл-трекинг или как бы между прочим задать вопрос: «Вам кто-то нас порекомендовал или вы нашли наш сайт в интернете?»
Скрипт «как у всех». К нам часто обращаются с одной и той же проблемой: «Мы сделали всё по правилам, но продаж нет». Тогда я предлагаю послушать запись разговора менеджера со стороны и спрашиваю мнение. «Всё как у всех», - говорит клиент. Но в этом-то и проблема. Сегодня многие получают по несколько звонков в день: и частные лица, и организации. Причем все звонки начинаются одинаково: монотонный голос что-то бубнит в трубку, не давая вставить слово. Холодные звонки – это тоже реклама, важно вызвать у человека эмоции, «растормошить» его. Поэтому в каждый скрипт нужно добавлять изюминку. Это может быть шутка, комплимент, даже иногда слова-паразиты, например, «как бы», «э», «ну». Так вы создадите впечатление, что менеджер говорит и думает сам, а не «читает по бумажке», как в других компаниях. Соответственно, доверие к такому человеку будет выше, и вероятность успешной сделки возрастает.
Неудачное начало разговора. Если разговор начинается с фразы «Здравствуйте, меня зовут Мария, я хочу вам предложить…», можете смело удалять скрипт продаж и разрабатывать новый. Как показывает практика, более половины клиентов бросают трубку, даже не дослушав, что же всё-таки ему предлагают. Удивите собеседника. Поздоровайтесь и спросите, собирается ли компания в ближайшее время заказывать материалы, нет ли жалоб на работу интернета или компьютеров, заинтересованы ли они в сокращении расходов.
Как правильно внедрить скрипты
Лучше всего внедрять скрипты поэтапно. Мы разбиваем движение по воронке продаж на несколько стадий и отрабатываем каждую из них. Такой подход позволяет своевременно выявить недочеты, подкорректировать модули, внести дополнительную информацию.
Важнейшие этапы скриптов:
- квалификация клиента (может ли он быть нашим клиентом и по каким продуктам);
- выявление и «доформирование» потребностей;
- «закрытие» на следующий этап – встреча, заказ, договор, оплата.
Внедрение скриптов продаж – это длительный процесс, и подходить к нему нужно комплексно. Если вы заказали скрипт и сразу же отдали его менеджерам, вряд ли вы заметите моментальное повышение эффективности их работы. Скорее всего, продажи даже упадут. Чтобы подобного не случилось, стоит переводить отдел продаж на скрипты постепенно. Пусть начнет один менеджер, потом второй, третий и так далее. Мы, например, контролируем работу каждого сотрудника, помогаем ему адаптироваться к новым условиям, выявляем и исправляем ошибки. Более того, такой подход позволяет вовремя подкорректировать речевые модули. В результате к моменту, когда по скриптам говорит весь отдел продаж, каждый из сотрудников уже работает в полную силу и не совершает ошибок, которые свойственны людям при первичном использовании нового инструмента.
Заключительным этапом внедрения скриптов продаж является контроль. Человеческий фактор сильно влияет на результат. Поэтому своим клиентам мы рекомендуем периодически прослушивать записи звонков и заполнять чек-листы, представляющие собой список проверочных пунктов. Так вы сможете оценить работу сотрудников и выявить их ошибки. Подобный подход гарантирует структурированную работу отдела продаж. В результате эффективность исходящих и входящих звонков значительно увеличится. Если вы заметите недочеты со стороны персонала, вы всегда сможете их обсудить или провести обучающий тренинг. Кроме того, прослушивание звонков поможет корректировать и сам скрипт, ведь со временем необходимо менять технику продаж и искать новый подход к целевой аудитории.
Дмитрий ЧЕРЕДНИК
SalesUp Consult Построение продаж - эксперт, практик.
8 915 359 58 58 www.SlsUp.ru
Бизнес-трекер и бизнес-коуч ведущих бизнес-акселераторов России, среди которых ФРИИ, Сколково, GVA и другие.
Автор книг и статей о построении продаж, переговоров.
Спикер российских и международных бизнес-конференций.
