Пора ли «уберизировать» бизнес

Святослав Бирюлин, генеральный директор Sapiens Consulting, рассказывает, как модель компании UBER приживается на других рынках и почему не стоит торопиться «уберизировать» свой бизнес.

«Уберизация» стала модным понятием, которое пытаются реализовать где надо и где не надо. Сама по себе модель под условным названием UBER перспективна, но у нее есть ряд существенных изъянов, которые в данный момент сдерживают ее развитие. Это необходимо учитывать, придумывая собственные «уберизированные» концепции. Не только очаровываться головокружительной простотой идеи, но и трезво оценивать возможные риски.

Что такое «уберизация»

Слово «уберизация» происходит от названия компании UBER и описывает способ работы через программу, которая напрямую связывает продавцов и покупателей услуг, что приводит к устранению посредников и снижению эксплуатационных расходов.

В основе модели UBER лежит идея биржи, где те, кто хочет что-то купить (например, услугу такси), находят тех, кто готов это продать. Есть площадки, на которых цена определяется по аукционному методу (кстати, такие площадки лет 6-8 назад были и для такси), но поскольку «Яндекс.Такси», Gett и UBER жестко конкурируют между собой за покупателей, они регулируют расценки. Сама площадка, как и реальная биржа, предоставляет инфраструктуру для работы системы, главным образом софт, и живет на проценты от транзакций.

Самой идее онлайн-биржи примерно столько же лет, сколько интернету. Первые такие биржи возникли еще 25 лет назад, но ни одного проекта масштаба UBER из них так и не выросло, по крайней мере в России. Существуют и успешно работают товарные агрегаторы и маркетплейсы (Яндекс.Маркет, Avito.ru), но в сфере услуг проектов такого масштаба нет.

Изъяны бизнес-модели

Первый повод для сомнений — финансовый результат «уберизированных» компаний. Модель UBER до сих пор остается убыточной, в том числе и для ее родоначальника. Убыток в 2,8 млрд долларов в 2016 году и чуть более семисот миллионов в первом квартале текущего года заставляет задуматься. Частично это объясняется расходами на администрирование, частично – субсидиями водителям. Конечно, выручка компании при этом растет и UBER захватывает новые рынки, но если бизнес годами живет в убытках, покрываемых деньгами новых акционеров, в нем не вырабатывается «ген прибыли», не рождаются процессы и отделы, ответственные за генерацию дохода.

Ради справедливости отмечу, что Ozon.ru и Amazon.com тоже ни дня не были прибыльными по основной деятельности, однако это не мешает считать эти бизнесы успешными. Поэтому главным изъяном модели является не убыток, а низкое качество предоставляемых услуг.

Избавившись от машины, я стал регулярным пользователем UBER или его конкурентов с аналогичной бизнес-моделью: «Яндекс.Такси» или Gett. И, судя по комментариям на Фейсбуке, я далеко не единственный, кто считает, что качество услуг «большой тройки» такси в Москве в лучшем случае колеблется между «приемлемым» и «отвратительным». И это при том, что все операторы работают уже несколько лет, и списать недостаток качества на «период становления» невозможно.

Почему же система рейтингов, призванная «отстреливать» от системы плохих водителей, неуклонно повышая качество услуг, не работает? Виновата в этом не какая-то особая «российская специфика», а сама бизнес-модель.

Идеальная модель «биржи услуг» работает хорошо, только если все участники процесса действуют как так называемые «экономические агенты», то есть рациональные и практичные люди, принимающие решения для собственной выгоды. В случае с такси система рейтингов должна подталкивать водителей содержать машину в чистоте, не курить в салоне, быть с пассажирами вежливыми и клиентоориентированными. Но всякий, кто часто ездит в такси, подтвердит, что на практике это, скорее, исключение.

Во-первых, водителем в UBER может стать любой желающий с правами и машиной. Поэтому те, для кого это лишь подработка или временное трудоустройство, мало переживают за свой рейтинг.

Во-вторых, все остальные, для кого рейтинг важен, тоже не всегда ведут себя слишком рационально. Людям это вообще свойственно редко. Любой управленец с минимальным опытом знает, что между материальным вознаграждением и усердной работой не существует прямой причинно-следственной связи. Большинство сотрудников не столько стремится работать больше, чтобы заработать больше, сколько ищет способы получить вознаграждение, избежав тяжелой нагрузки и наказаний. И таксисты не исключение.

В результате качество услуг страдает, и его администрирование обходится компаниям недешево. Нередко возникают конфликты или серьезные нарушения, за которые приходится отвечать не водителю, а бирже, так как все претензии пользователи справедливо адресуют туда, где они заказывали такси.

«Уберизация» на других рынках

Идеи «уберизации» плохо приживаются и на других рынках. За последний год я видел сразу несколько проектов «уберизации» ремонтов, но ни один из них пока не вышел за рамки нишевой или региональной истории и не смог разрешить противоречия, связанные с нерациональным поведением тех, кто влияет на качество и репутацию проекта. Даже сын основателя «Яндекса» не так давно закрыл «UBER для ремонтников» под названием «Яндекс.Мастер».

«Уберизация» пока плохо работает и на рынке автосервисов. Пользователь, обратившийся в автосервис и удовлетворенный качеством услуг, больше не нуждается в посреднике. Тем более что поставщики услуг всячески поощряют такой вариант сотрудничества. На первой же встрече с клиентом они предлагают ему скидку, чтобы в следующий раз он пришел к ним уже без посредников.

Это головная боль и для сервисов домработниц, и для агрегаторов услуг преподавания и репетиторства. Мой бывший учитель английского языка по скайпу (англичанин!) на третьем занятии предложил платить ему напрямую, через PayPal, деля комиссию сервиса Italki.com, через который я его нашел, пополам. Компании находят различные способы борьбы с этим явлением, но полностью избавиться от него невозможно, что существенно снижает выручку и повышает затраты системы.

Таким образом, одна из причин фиаско «уберизации» — стремление обойти посредников как со стороны продавцов, так и со стороны покупателей услуг. Другая объективная причина — ряд услуг сложно заказывать через мобильное приложение. Вызвать такси на вокзал через приложение легко, а вот сшить платье, сделать ремонт в квартире или создать сайт «в два клика» не получится. Я уже молчу, что в сфере ремонтов, пошива одежды или создания сайтов вопрос контроля качества стоит в тысячу раз острее, чем в такси.

Выводы

• «Уберизации» подлежат только простые услуги с минимумом опций, которые легко заказать «в два клика» и качество которых можно контролировать с относительно небольшими издержками.
• Модель «уберизации» уязвима с точки зрения мошеннических действий со стороны участников сделок, при этом именно сама модель становится мишенью критики.
• Пока больших «историй на миллиард» вокруг идеи «уберизации» не сложилось, по крайней мере с точки зрения прибыли.

Означает ли это, что UBER разорится? Вряд ли. Дискредитирует ли банкротство UBER саму идею? Скорее, нет. Самые умные извлекут из этого уроки и найдут способ избежать ошибок. Поэтому в любом случае «уберизация» будет развиваться, но эволюционно, с разной скоростью в разных странах и на разных рынках. Когда-нибудь она станет действительно мощнейшим трендом, но пока это время не пришло.

Автор: Святослав Бирюлин

Список 20 важных книг

Для взрывного роста вашей эффективности и продуктивности

Получить в мессенджере