ГлавнаяБаза знаний CBSПора ли «уберизировать» бизнес

Пора ли «уберизировать» бизнес

Святослав Бирюлин, генеральный директор Sapiens Consulting, рассказывает, как модель компании UBER приживается на других рынках и почему не стоит торопиться «уберизировать» свой бизнес.

Святослав Бирюлин, генеральный директор Sapiens Consulting, рассказывает, как модель компании UBER приживается на других рынках и почему не стоит торопиться «уберизировать» свой бизнес.

Уберизировать бизнес

«Уберизация» стала модным понятием, которое пытаются реализовать где надо и где не надо. Сама по себе модель под условным названием UBER перспективна, но у нее есть ряд существенных изъянов, которые в данный момент сдерживают ее развитие. Это необходимо учитывать, придумывая собственные «уберизированные» концепции. Не только очаровываться головокружительной простотой идеи, но и трезво оценивать возможные риски.

Что такое «уберизация»

Слово «уберизация» происходит от названия компании UBER и описывает способ работы через программу, которая напрямую связывает продавцов и покупателей услуг, что приводит к устранению посредников и снижению эксплуатационных расходов.

В основе модели UBER лежит идея биржи, где те, кто хочет что-то купить (например, услугу такси), находят тех, кто готов это продать. Есть площадки, на которых цена определяется по аукционному методу (кстати, такие площадки лет 6-8 назад были и для такси), но поскольку «Яндекс.Такси», Gett и UBER жестко конкурируют между собой за покупателей, они регулируют расценки. Сама площадка, как и реальная биржа, предоставляет инфраструктуру для работы системы, главным образом софт, и живет на проценты от транзакций.

Самой идее онлайн-биржи примерно столько же лет, сколько интернету. Первые такие биржи возникли еще 25 лет назад, но ни одного проекта масштаба UBER из них так и не выросло, по крайней мере в России. Существуют и успешно работают товарные агрегаторы и маркетплейсы (Яндекс.Маркет, Avito.ru), но в сфере услуг проектов такого масштаба нет.

Изъяны бизнес-модели

Первый повод для сомнений — финансовый результат «уберизированных» компаний. Модель UBER до сих пор остается убыточной, в том числе и для ее родоначальника. Убыток в 2,8 млрд долларов в 2016 году и чуть более семисот миллионов в первом квартале текущего года заставляет задуматься. Частично это объясняется расходами на администрирование, частично – субсидиями водителям. Конечно, выручка компании при этом растет и UBER захватывает новые рынки, но если бизнес годами живет в убытках, покрываемых деньгами новых акционеров, в нем не вырабатывается «ген прибыли», не рождаются процессы и отделы, ответственные за генерацию дохода.

Ради справедливости отмечу, что Ozon.ru и Amazon.com тоже ни дня не были прибыльными по основной деятельности, однако это не мешает считать эти бизнесы успешными. Поэтому главным изъяном модели является не убыток, а низкое качество предоставляемых услуг.

Избавившись от машины, я стал регулярным пользователем UBER или его конкурентов с аналогичной бизнес-моделью: «Яндекс.Такси» или Gett. И, судя по комментариям на Фейсбуке, я далеко не единственный, кто считает, что качество услуг «большой тройки» такси в Москве в лучшем случае колеблется между «приемлемым» и «отвратительным». И это при том, что все операторы работают уже несколько лет, и списать недостаток качества на «период становления» невозможно.

Почему же система рейтингов, призванная «отстреливать» от системы плохих водителей, неуклонно повышая качество услуг, не работает? Виновата в этом не какая-то особая «российская специфика», а сама бизнес-модель.

Идеальная модель «биржи услуг» работает хорошо, только если все участники процесса действуют как так называемые «экономические агенты», то есть рациональные и практичные люди, принимающие решения для собственной выгоды. В случае с такси система рейтингов должна подталкивать водителей содержать машину в чистоте, не курить в салоне, быть с пассажирами вежливыми и клиентоориентированными. Но всякий, кто часто ездит в такси, подтвердит, что на практике это, скорее, исключение.

Во-первых, водителем в UBER может стать любой желающий с правами и машиной. Поэтому те, для кого это лишь подработка или временное трудоустройство, мало переживают за свой рейтинг.

Во-вторых, все остальные, для кого рейтинг важен, тоже не всегда ведут себя слишком рационально. Людям это вообще свойственно редко. Любой управленец с минимальным опытом знает, что между материальным вознаграждением и усердной работой не существует прямой причинно-следственной связи. Большинство сотрудников не столько стремится работать больше, чтобы заработать больше, сколько ищет способы получить вознаграждение, избежав тяжелой нагрузки и наказаний. И таксисты не исключение.

В результате качество услуг страдает, и его администрирование обходится компаниям недешево. Нередко возникают конфликты или серьезные нарушения, за которые приходится отвечать не водителю, а бирже, так как все претензии пользователи справедливо адресуют туда, где они заказывали такси.

«Уберизация» на других рынках

Идеи «уберизации» плохо приживаются и на других рынках. За последний год я видел сразу несколько проектов «уберизации» ремонтов, но ни один из них пока не вышел за рамки нишевой или региональной истории и не смог разрешить противоречия, связанные с нерациональным поведением тех, кто влияет на качество и репутацию проекта. Даже сын основателя «Яндекса» не так давно закрыл «UBER для ремонтников» под названием «Яндекс.Мастер».

«Уберизация» пока плохо работает и на рынке автосервисов. Пользователь, обратившийся в автосервис и удовлетворенный качеством услуг, больше не нуждается в посреднике. Тем более что поставщики услуг всячески поощряют такой вариант сотрудничества. На первой же встрече с клиентом они предлагают ему скидку, чтобы в следующий раз он пришел к ним уже без посредников.

Это головная боль и для сервисов домработниц, и для агрегаторов услуг преподавания и репетиторства. Мой бывший учитель английского языка по скайпу (англичанин!) на третьем занятии предложил платить ему напрямую, через PayPal, деля комиссию сервиса Italki.com, через который я его нашел, пополам. Компании находят различные способы борьбы с этим явлением, но полностью избавиться от него невозможно, что существенно снижает выручку и повышает затраты системы.

Таким образом, одна из причин фиаско «уберизации» — стремление обойти посредников как со стороны продавцов, так и со стороны покупателей услуг. Другая объективная причина — ряд услуг сложно заказывать через мобильное приложение. Вызвать такси на вокзал через приложение легко, а вот сшить платье, сделать ремонт в квартире или создать сайт «в два клика» не получится. Я уже молчу, что в сфере ремонтов, пошива одежды или создания сайтов вопрос контроля качества стоит в тысячу раз острее, чем в такси.

Выводы

  • «Уберизации» подлежат только простые услуги с минимумом опций, которые легко заказать «в два клика» и качество которых можно контролировать с относительно небольшими издержками.
  • Модель «уберизации» уязвима с точки зрения мошеннических действий со стороны участников сделок, при этом именно сама модель становится мишенью критики.
  • Пока больших «историй на миллиард» вокруг идеи «уберизации» не сложилось, по крайней мере с точки зрения прибыли.

Означает ли это, что UBER разорится? Вряд ли. Дискредитирует ли банкротство UBER саму идею? Скорее, нет. Самые умные извлекут из этого уроки и найдут способ избежать ошибок. Поэтому в любом случае «уберизация» будет развиваться, но эволюционно, с разной скоростью в разных странах и на разных рынках. Когда-нибудь она станет действительно мощнейшим трендом, но пока это время не пришло.

Автор: Святослав Бирюлин

MBA образование от CBS
Знания, необходимые для эффективного управления бизнесом
Выбрать программу
MBA образование от CBS
Вводный MBA
Бесплатный четырехчасовой курс для карьерного роста
Узнать подробнее
Вводный MBA

Хотите получать статьи по теме Бизнес?

Подпишитесь на наш еженедельный дайджест
Спасибо за подписку!

Ожидайте писем от City Business School

Заявка на консультацию
по программам обучения

Вводный MBA
Бесплатный четырехчасовой курс для карьерного роста
Узнать подробнее
Вводный MBA

Хотите получать статьи по теме Бизнес?

Подпишитесь на наш еженедельный дайджест
Спасибо за подписку!

Ожидайте писем от City Business School