4 правила, которые двигают компанию вперед, исправляя ошибки
Вы помните, как нас ругали в школе и дома за неправильный ответ, из-за чего мы получали низкий балл? Именно в те времена в нас начал укореняться страх совершить ошибку, заставляя нас стыдиться и осуждать всех вокруг. Наши одноклассники даже смеялись над нами, так как они пропускали свою обычную дозу развлечений.
Когда мы стали старше, мы начали слышать такие фразы, как «ошибки помогают нам учиться» и «те, кто ничего не делает, не совершают ошибок», но они, казалось, никогда не резонировали в нас так сильно.
В современном обществе принято отдавать приоритет достижениям, игнорируя неудачи. Ошибки рассматриваются как отход от стандарта и критикуются. Тем не менее, если вы правильно справляетесь с ошибками, они могут послужить мощным инструментом роста компании. Рассмотрим некоторые экземпляры.
Ошибка первая. Удалять негативные отзывы
Отсутствие критических отзывов на веб-сайте компании не обязательно свидетельствует о безупречной работе; скорее, это предполагает наличие лиц, которые активно скрывают негативные отзывы.
Торговые площадки особенно важны в этом отношении, так как можно отличить подлинные, восторженные пятизвездочные обзоры от тех, которые не замечают существенных недостатков.
|
Не надо так! Удалять любой неблагоприятный отзыв. Обвинять конкретного человека в компании, например, нашего отсутствующего менеджера, и направляйте жалобы в его адрес. Поступать глупо и переложить ответственность на кого-то другого. |
Надо так: Отвечайте на запросы клиентов, исправляя то, что возможно, например, заменяя элемент, возвращая их деньги, признавая ошибки и организовывая исправления. |
Когда негатив встречается на других веб-сайтах, это указывает на то, что клиент был крайне недоволен и чувствовал необходимость поделиться своим опытом с большой аудиторией. Наша команда просматривает эти комментарии, чтобы собрать информацию и оценить ситуацию. Мы считаем, что этот подход является наиболее эффективным методом управления репутацией. Неспособность рассмотреть жалобы позволяет заявителю завоевать доверие в глазах общественности.
Поэтому наш принцип — быть прозрачными и ничего не скрывать.
Ошибка вторая. Не следить за общением между клиентом и техподдержкой
Самый удобный способ выявить неудовлетворенность пользователей и улучшить качество обслуживания — позвонить в службу поддержки. Изучая список запросов, просто найдите термин «почему».
Объяснение этому простое: если пользователь спрашивает «почему?», это указывает на замешательство или неудовлетворенность. Поэтому, прояснив ситуацию или предприняв превентивные меры, вы сможете исправить ситуацию.
|
Не надо так! Задерживать ответ или совсем не отвечать на обращения. |
Надо так: Регулярно проверять работу службы поддержки, не с целью кого-то обвинить, а чтобы быть в курсе проблем клиентов. |
Отслеживание переписки — занятие трудоемкое, но дает большие преимущества. Поэтому важно быть начеку и оперативно решать возникающие проблемы.
Ошибка третья. Полагаться на готовые шаблоны
Предпринимателям доступны различные инструменты, призванные упростить их жизнь, такие как автоматические платежи и возможность повторять действия в программах.
Однако эти инструменты часто приводят к большему количеству ошибок. Бухгалтеры признали, что дублирование документов в 1С — распространенная проблема, и почти каждый хоть раз сталкивался с ней.
Это может произойти, когда кто-то забывает, что документ уже был обработан, что не редкость при работе с большими объемами документов от клиентов.
Устранение возможности дублирования с помощью программирования может решить проблему. Хотя это может потребовать инвестиций, если такие ошибки часто происходят в вашей компании, это необходимо сделать.
Другой тип ошибок, которого следует избегать, — полагаться на готовые сценарии, например, для отказа от подписки. Важно помнить, что человеческое прикосновение не может быть автоматизировано, поэтому крайне важно мотивировать сотрудников брать на себя ответственность за свою работу. Речь идет не только об избежании штрафов; создание сильной корпоративной культуры и повышение вовлеченности команды — ценные цели, которых можно достичь с помощью различных инструментов и методов.
|
Не надо так! При вводе данных и работе с клиентами искать несложные методы и придерживайтесь традиционных форматов. |
Надо так: Исследовать все ошибки, возникающие в результате действий человека. Обновлять инструкции и автоматизировать повторяющиеся задачи. Повышать вовлеченность и ответственность команды. |
Таким образом, каждая ошибка дает возможность улучшить процедуры и повысить моральный дух сотрудников.
Ошибка четвёртая. Публично искать виноватых
Единственный способ считаться виновным — это если вы либо станете свидетелем ошибки, либо сделаете ее сами, не исправите ее и будете молчать об этом. В производственном процессе Toyota любой человек имеет право остановить производство, если обнаружит проблему. Затем старший сотрудник выясняет причину остановки и решает проблему. Заметившего ошибку всегда похвалят.
|
Не надо так! Снимать головы с плеч. Привлекать к ответственности и публично наказывать или увольнять виновных. |
Надо так: Применить приведенный ниже алгоритм для разбора ошибок. ↓ |
После того, как шторм прошел, разберите ошибки, используя алгоритм ниже:
- Признайте, что это произошло.
- Поймите, как и почему это произошло, собрав фактическую информацию.
- Не допустить повторения ситуации.
Учитесь на ошибках, определяя причины, делая выводы и повышая качество работы и процессов.
Поэтому принцип состоит в том, чтобы не бояться ошибок, а бояться их повторения.
Каков подход вашей компании к работе с ошибками?
