Система менеджмента качества. Первые шаги

Какие преимущества дает компании реально работающая СМК, с чего начать работу, чтобы заложить основу успешного проекта, и как обойти подводные камни, которые встретятся на пути.

СМК, или система менеджмента качества – это система управления процессами компании, от которых зависит качество продукции или услуг. А проще говоря, это система управления всеми процессами, так как любое действие компании в той или иной степени отражается на результатах ее работы.

Судя по определению, отдельные элементы СМК присутствуют в каждой компании. Чтобы выжить, предпринимателям приходится производить конкурентоспособные товары и услуги, которые удовлетворяют потребностям клиентов, а значит, заботиться об их качестве.

Однако только полноценная система управления качеством позволит компании получить значительные результаты:

• Повысить прозрачность и управляемость компании. При внедрении СМК компания переходит на процессное управление. По каждому процессу определяются понятные и измеримые показатели, благодаря которым руководители могут принимать более взвешенные решения. Повышается прозрачность работы отделов и всех сотрудников.
• Увеличить производительность и сократить расходы. При внедрении СМК происходит оптимизация процессов, в результате чего снижаются потери рабочего времени, устраняются дублирование функций и лишние потоки информации.
• Повысить удовлетворенность клиентов. Повышение качества – это в первую очередь лучшее удовлетворение потребностей целевой аудитории, поэтому полноценная СМК помогает сделать клиентов счастливее.
• Расширить список потенциальных партнеров. Многие крупные компании готовы сотрудничать только с теми партнерами, чья СМК удовлетворяет определенным стандартам. Для них это верный признак надежной работы.
• Ускорить процесс обучения новичков. Знания, которые обычно хранятся в головах сотрудников, при внедрении СМК переносят в регламенты и инструкции. В результате компания меньше зависит от конкретных специалистов, а новички быстрее адаптируются и вникают в работу.

Принципы управления качеством

В процессе развития СМК сформировались определенные принципы или лучшие практики построения такого рода систем. Эти практики были оформлены в виде стандартов. Самый известный стандарт — ISO 9001. Когда компания хочет получить подтверждение, что ее СМК соответствует общепризнанным требованиям, она проходит сертификацию.

В основе СМК по стандарту ISO 9001 лежат восемь принципов всеобщего управления качеством:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту. Управление системой взаимосвязанных и взаимодействующих процессов вносит вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения принимаются на основе анализа достоверных данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Первые шаги при внедрении СМК

Какие шаги нужно совершить в первую очередь, если вы решили внедрить СМК? Стоит ли с головой погружаться в изучение стандарта или нужно сразу искать подходящего подрядчика? Для начала задайте себе вопрос: «А так ли необходима нам система менеджмента качества?»

Определите цель. Внедрение СМК потребует от вас много времени и сил. Поэтому в первую очередь определите, стоит ли игра свеч. Сформулируйте цель внедрения СМК и решите, готовы ли вы ради нее к предстоящим испытаниям:

• плотной работе в течение 1,5-2 лет, которая будет отнимать внимание от других важных задач;
• серьезным изменениям в компании, которые не обойдутся без сопротивления сотрудников;
• серьезным изменениям в себе, так как вам придется многому научиться и быть готовым отказаться от привычных подходов к управлению.

Вы должны проникнуться духом идеи качества, только тогда у вас получится построить эффективную систему. Вам нужно внимательно изучить все 8 принципов управления качеством и определить, насколько компания готова к их внедрению. Если вы пока далеки от каждого из них, возможно, нет смысла пытаться проглотить слона целиком. Начните с вовлечения персонала в постоянное совершенствование работы компании (например, заведите ящик идей), внедрите идеи качества в корпоративную культуру, организуйте постоянное получение обратной связи от клиентов (жалобы, отзывы, опросы и т.д.). И только тогда, когда все это заработает в штатном режиме, вернитесь к СМК.

Изучите принципы управления проектами. Внедрение СМК – это сложный проект. Чтобы построить СМК, нужно создать проектную команду – совет по качеству, в который входят ключевые сотрудники предприятия (6-10 человек), назначить руководителя проекта – менеджера по качеству, определить план, сроки, бюджет и как-то управлять процессом в дальнейшем.

Если ранее вы не сталкивались с управлением проектами, перед внедрением СМК обязательно прочитайте несколько книг, чтобы освоить основные принципы. Например, книги «Dedline. Роман об управлении проектами» Тома Демарко и «Scrum. Революционный метод управления проектами» Джеффа Сазерленда помогут вам изучить процесс управления проектами и вооружат практическими инструментами проектной работы. Вы узнаете, как управлять командой, разрешать конфликты и достигать результатов в срок. Учитывая, что на руководителя ложится главная роль в построении СМК, эти знания необходимы как проектной команде, так и директору компании.

Опишите бизнес-процессы компании. В основе системы менеджмента качества лежит процессное управление. Поэтому для начала вам нужно увидеть бизнес-процессы компании в том виде, в котором они существуют сейчас.

С помощью сотрудников опишите каждый процесс. Нарисуйте схему процесса, а затем определите (в скобках указаны примеры по процессу «Согласование договора»):

• владельца бизнес-процесса — руководителя, который отвечает за процесс и имеет полномочия вносить в него изменения (директор или менеджер по качеству);
• цель бизнес-процесса (согласовать договор);
• участников процесса (инициатор согласования и список согласующих лиц, в т.ч. руководитель инициатора, юрист, директор и т.д.);
• ресурсы, необходимые для работы процесса (шаблон договора и время сотрудников, ответственных за согласование);
• результаты, получаемые на выходе (согласованный договор);
• взаимодействие с другими процессами;
• критерии результативности или ключевые показатели эффективности процесса (время, которое тратится на согласование одного договора).

Уже на этом этапе вы увидите возможности для улучшений, особенно, если будете помнить, что каждый этап процесса должен приводить к осязаемому результату обработки материала или информации. Излишнее дробление процесса приводит к бюрократии и потерям, а такой подход позволяет сотрудникам больше концентрироваться на результатах работы.

Описать процессы не так сложно, как заставить их работать. На начальном этапе внедрения СМК самое время задуматься об установке современной системы электронного документооборота, которая поможет убить сразу двух зайцев:

• навести порядок в документах, что важно, так как в ходе внедрения СМК требуется подготовить большое количество разных регламентов, инструкций, стандартов и т.д.;
• автоматизировать управление процессами. Это поможет вам обеспечить исполнение процессов в том виде, в котором вы их создадите. Сотрудникам не надо будет ничего запоминать, а собираемая аналитика поможет вам принимать правильные решения.

Теперь вы готовы к тому, чтобы идти дальше: изучать стандарты, описывать и улучшать процессы, составлять «Политику в области качества», различные регламенты и другие нужные документы, которых в рамках СМК требуется немало. В заключение хотим предостеречь вас от решений, которые могут свести на нет все ваши усилия на этом пути:

1. Не отдавайте СМК на откуп персоналу или консультантам. Помните, что руководителю отводится главная роль в ходе внедрения СМК, поэтому одного согласия и поддержки на словах мало. Нужно, чтобы вы активно участвовали в проекте. Установка директора: «Вы делайте, а если где-то нужно будет моё участие, я подключусь на пару часов» – верный признак того, что СМК останется только на бумаге.
2. Не закапывайтесь в документах. Во-первых, если вы планируете получить сертификат, на этом этапе лучше подключить консультантов, которые знают все подводные камни и требования проверяющих. Во-вторых, не ставьте целью разработать как можно больше документов. К сожалению, это не заставит заработать систему и не принесет прибыли. Постарайтесь максимально использовать уже имеющиеся в компании процедуры и деловые обычаи.
3. Не насаждайте процессы сверху. При описании и оптимизации бизнес-процессов обязательно привлекайте сотрудников, которые в них задействованы. Конечно, это значительно замедлит работу, и консультанты нарисовали бы ваши процессы быстрее и лучше. Однако только в этом случае процессы можно будет запустить. То, что навязано сверху, так и останется лишь на красивой схеме.

Уделяйте внимание качеству. И пусть то, что вы продаете, соответствует самым смелым ожиданиям клиентов!

MBA образование от CBS

Знания, необходимые для эффективного управления бизнесом

Выбрать программу