Соцсети – влиять, вовлекать… уничтожать?
Как успешно лавировать на бурных волнах соцсетей и использовать особенности новой реальности в своих целях, рассказывает Светлана Андреева, генеральный директор PR-агентства «Андреева и партнёры».
Соцсети для бизнеса – успешный инструмент для привлечения новых клиентов, повышения лояльности существующих и эффективный механизм по продвижению вашего бренда. Они же – источник головной боли, поле для информационных войн и зона риска. Как успешно использовать соцесети в своих целях, поговорим в этой статье.
Немного статистики
О вас знают все. Это новая реальность, и к ней нужно адаптироваться. За 2015 год количество трафика, генерируемого соцсетями в Рунете , возросло и качественно изменилось по сравнению с 2014 годом. Пользователями социальных медиа в России создается 588 миллионов сообщений ежемесячно . 70% контента генерирует экономически активная аудитория – 32% (25-34 гг.), 28% (18-24 гг.), 10% (35-44 гг.), преимущественно женщины (57%). Вперед вырвались ВКонтакте (46,6 млн человек в месяц) и Facebook (21,6 млн человек в месяц), отобрав у Одноклассников (31,5 млн человек в месяц) 75% трафика . Российский Facebook продолжает свой рост в первую очередь в области деловых контактов и бизнеса, оставаясь уникальной соцсетью по возрастной структуре пользователей (67,9% авторов – в возрасте 25-44 лет). Твиттер, проигрывающий тройке лидеров по аудитории и авторам, но лидирующий по ER , медленно и верно становится «мужским блогом»: в декабре 2015 года доля авторов-мужчин составила уже 51,6% (в декабре 2014-го была 45,6%).
В минувшем году продолжился и активный рост числа сайтов с отзывами – по количеству новых отзывов, по посещаемости.
Как на ладони
Все, что у вас происходит в компании, рано или поздно станет достоянием общественности. Источниками информации могут стать ваши сотрудники, ваши поставщики, ваши партнеры и даже вы сами. Неудачная коммуникация с потенциальным работником (история с трудоустройством в Aviasales), кривое общение с лидером мнений (Nestle и Яна Поплавская), неосторожное высказывание в публичном пространстве (Олег Тиньков vs Дмитрий Агарков, Сергей Фаге vs Алёна Владимирская) – и ваша компания в топе обсуждений.
Стратегия «отсидеться в кустах» в интернете не работает – молчание плодит слухи, слухи подогреваются «доброжелателями», общественность негодует и устраивает товарищеский суд в режиме онлайн… Рано или поздно вам придется реагировать. Догонять информационный поезд, возглавить колонну, а то и изменить направление дискуссии в вашу пользу – выбирать вам.
Грамотно используя повышенное внимание, пусть и со знаком минус, к вашему бренду, вы сможете не только улучшить имидж компании, но и нарастить клиентскую базу.
К сожалению, кнопки «убрать негатив в интернете» не существует. Привлекать многочисленные «репутационные агентства», которые за сумму, равную бюджету Зимбабве, «почистят» пространство – можно, но хлопотно, затратно и навсегда. Эффективность этих действий примерно такая же, как вычерпывать половником океан. Негатив можно технически вытеснить, постоянно создавая новый, качественный и грамотный контент.
Что делать при репутационном кризисе?
Во время кризиса со всплеском негатива в Сети оптимальная стратегия – своевременно реагировать. Разъяснять ситуацию, отвечать на вопросы, выслушивать, отделять мух от котлет, предлагать варианты. Привлекать адвокатов бренда – это производит впечатление и дает публикациям от вашей компании совсем иной вес.
При репутационном кризисе нельзя лгать: вас сразу поймают на подтасовке и уничтожат. Признавайте очевидные провалы и предлагайте решение, желательно лично, особенно при ЧП: когда к пострадавшим обращается собственник бизнеса, это вызывает уважение.
Однако будьте внимательны: не выходите в люди, если у вас нет готовых ответов на возникающие в Сети вопросы и нет решений. Бессмысленный лепет и попытки оправдаться лишь еще больше разозлят пользователей и навредят вашей репутации.
Как правильно реагировать в кризисных ситуациях, мы расскажем на примере наших кейсов в следующей статье.
Автор: Светлана Андреева
