Телефонный маркетинг: как удовлетворить клиента всего одним телефонным звонком?

Мы обсуждаем эффективные методы продаж, которые предотвращают необходимость повторного звонка.

Всем нам хотя бы раз в жизни звонили из отдела продаж, пытаясь продать нам абонемент в фитнес-клуб, курсы английского языка или билет на концерт Димы Билана. Как правило, мы устаем от того, что нам предлагают вещи, которые нам не нужны. 

Однако есть звонки, которые не только оставляют впечатление у клиента, но и повышают лояльность и продажи компании. В этой статье мы рассмотрим семь успешных техник продаж по телефону на примере сети велосипедов «Колесо».

Положительные эмоции – это то, чего мы все жаждем. Простая улыбка незнакомца может скрасить весь наш день. Внесите немного эмоций в свои телефонные разговоры и заставьте собеседника улыбаться с первого произнесенного вами слова. Вы можете создать стандартное приветствие, которое будете использовать каждый раз, когда звоните, или вы можете смешивать его и каждый раз пробовать что-то новое. «Колесо» реализовало этот прием:

«Добрый день. Это магазин велосипедов “Колесо”. Это почему мы вам раньше не звонили? Это потому, что у нас велосипедов не было».

Покупателей магазина точно развеселила удачная шутка и уместное упоминание всеми любимого «Простоквашино».

«Добрый день, это магазин велосипедов “Колесо”. Меня зовут Женя, и я за всю жизнь собрал более 1000 велосипедов».

Общение со знающими людьми всегда приносит удовлетворение клиентам. Мне лично нравится общаться с такими людьми и решать все вопросы, которые беспокоили меня какое-то время. Если вашей команде по продажам не хватает опыта, нет ничего плохого в том, чтобы предоставить им необходимое обучение. Вместо того, чтобы просто предоставлять сценарии общения, позвольте им испытать продукт на собственном опыте и сформировать собственное мнение.

Опытный продавец может обсудить любой продукт, не полагаясь на сценарий, даже если его разбудили в 3 часа ночи. Естественная беседа предпочтительнее, так как она создает более увлекательный опыт. Однако, когда покупатель проявляет интерес к дорогостоящему товару, продавец должен быть готов перечислить преимущества продукта по памяти. Важно не упустить ни одной важной детали. Эти заранее подготовленные фразы, также известные как слоганы, можно услышать в любом магазине. Например, когда вы подходите к полке с пылесосами, консультант может уже рассказывать вам о преимуществах интересующего вас. В «Колесе» их слоган может звучать примерно так:

«Хотите узнать больше о модели X305? Этот велосипед разработан для профессионалов и оснащен гидравлическими дисковыми тормозами, что делает его популярным среди любителей велокросса. Анатолий Зубенко первым пересек финишную черту на последних Олимпийских играх на этом велосипеде...»

«Вы предпочитаете полупрофессиональные и профессиональные горные велосипеды?» — спрашивает по телефону Женя, консультант «Колеса».

«Чем они отличаются?» — интересуется клиент.

Женя инициирует ответ на заданный им вопрос. Следовательно, покупатель узнает об особенностях обоих вариантов велосипеда, что повышает вероятность совершения покупки, поскольку теперь он знает свои конкретные требования.

Объясните контраст между продуктами таким образом, чтобы у человека было отчетливое понимание несходства между продуктом А и продуктом Б. Кроме того, убедитесь, что человек может легко передать этот контраст другим, если это необходимо. Добейтесь этого, предоставив яркие примеры, демонстрирующие как продукт А, так и продукт Б. Берите пример с подхода, используемого в магазине «Колесо»:

«Выбрав модель X1, вы сможете легко маневрировать по городу и удобно садиться в метро или автобус, так как велосипед можно сложить. С другой стороны, если вы выберете модель X2, вы сможете исследовать неизведанные территории и ездить по пересеченной местности в сельской местности».

«Велосипед, который привлек ваше внимание, стоит 15 000. Эта конкретная модель прослужит  более двух десятилетий. Вы упомянули, что обычно арендуете велосипед восемь раз каждое лето, а средняя стоимость такой модели в пунктах проката составляет 1000 рублей в день. Если вы будете продолжать брать велосипед в прокат 8 раз за лето, вы потратите больше 15 тысяч уже через 2 года. С другой стороны, если вы решите приобрести наш велосипед, который прослужит не менее 20 лет, вы сэкономите значительную сумму денег, а именно 145000 рублей. Это солидная сумма!»

Это базовая математика. Уточните долгосрочную выгоду, которую клиент получит от покупки вашего продукта. Как только выгода становится очевидной, размер чека, предъявляемого покупателю, становится несущественным. Они понимают, что в итоге сэкономят больше.

Удивите покупателя после того, как он согласился на покупку, добавив подарок к выбранному товару. Подарок может быть материальным или цифровым, например, физический предмет или вебинар.  

«Вы выбрали модель X205. Мы можем либо доставить его к вашему порогу, либо вы можете посетить наш магазин и лично убедиться в превосходстве велосипеда. Я приложил к вашей покупке бесплатный велосипедный насос с ножным приводом и держатель для телефона, так что вам больше не придется вручную накачивать воздух или рыться в рюкзаке/кармане в поисках телефона во время езды на велосипеде. Я уверен, что вы будете довольны ими».

«Колесу» удалось повысить лояльность клиентов, приобретя не только клиента, но и друга. Этот друг обязательно расскажет, что «Колесо» уже наградило его двумя восхитительными подарками за покупку стандартного велосипеда.