Топ-10 ошибок в продажах

Ошибки, которые совершают менеджеры по продажам. Практические советы, который помогут их избежать раз и навсегда.

Менеджер по продажам, конечно, не сапер. Но его ошибки тоже дорого стоят — и компании, и самому специалисту. От сделки зависит выполнение плана. От плана — финансовое благополучие сотрудника, его руководителя. Выручка и успех компании складываются тоже, как узор мозаики, из отдельных сделок. А иногда на кону вообще стоят имидж и репутация фирмы. Кровью и слезами тех, кто уже прошел этим путем, написан перечень главных ошибок продажника. Изучи его, и пусть чужие грабли не станут твоими. 

Любая продажа — это пять последовательных этапов:

1. Наладить контакт. 
2. Установить потребности клиента. 
3. Провести презентацию. 
4. Поработать с возражениями клиента. 
5. Завершить сделку. 

Разнообразно накосячить можно на любом из них. Разберемся, что продажник может сделать не так. 

1. Проявлять избирательность к клиентам. 

Она заставляет менеджеров по продажам ограничивать круг тех, кто потенциально может купить их товар или услугу, или изначально относиться к возможному клиенту с предубеждением. «Предпочитаю работать с мужчинами», «мне сложнее работать с клиентами в возрасте», «их генеральный Овен, он будет продавливать свои условия» — вот что можно услышать от менеджера, если поинтересоваться, почему он сосредотачивается на одном клиенте, а не на другом. Иногда это даже странно граничит с негативом. Да, подход может (и должен) быть разным, и учитывать специфику аудитории необходимо. Но открытость и дружелюбие, а также забота об интересах клиента — те ключики, которые могут открыть любой замок. Сложная задача более интересна. Ищи точки соприкосновения, налаживай контакт. Основой этого процесса является уважение к каждому потенциальному клиенту.

2. Не выяснить потребность клиента.

 Ты продаешь не товар, не услугу, а решение проблемы человека или компании. Необходимо понимать, что нужно собеседнику, что именно он ищет в товаре. Попадание должно быть точным. Если его не произошло, то ни великолепная презентация, ни личное обаяние, ни уникальный скрипт — ничего не поможет. Расспроси клиента и самое главное — услышь его. Среагируй на запрос. Это и есть тот самый индивидуальный подход. Классика: «Дитям — мороженое…» Менеджер автосалона, который нахваливает любителю гонок по бездорожью спорткар, явно делает что-то не то. Даже если у него провисает план по «Феррари». 

3. Видеть в клиенте соперника. 

Кто кого — это история про что угодно, но не про продажи. Уболтать, сломить сопротивление, переманить на сторону силы печеньками (бонусами, допобслуживанием etc)… Сделка — это не звездочка на фюзеляже, а клиент не сбитый противник. Бизнес, соответственно, не поле боя (хотя многие с этим не согласятся). Стоит ли шептать перед встречей «Врешь, не уйдешь» и сжимать пальцы крестиком на удачу? Однозначно нет. Ты должен быть по одну сторону баррикад с клиентом и решать одну с ним задачу. Ту, которая актуальна для клиента. Если вы вместе сможете найти решение — идеальное в своей простоте и лаконичности, безупречное по затратам, то сделка состоится. И только тогда твои личные задачи тоже окажутся решены. 

4. Впарить любой ценой. 

Часто вытекает из предыдущего пункта. Иными словами, не стоит менеджеру настаивать на сделке, не учитывая интересы и потребности клиента. Да, порой это помогает оперативно «закрыть» план. Но в средне- и долгосрочной перспективе такая стратегия провальна. Если закон позволяет, клиент, которого уломали и додавили, откажется от договора, когда «придет в себя». Если же такой возможности у него нет, он повсюду распространит негативные отзывы о вашем сотрудничестве. Надо понимать, что это такой удар по имиджу, который может принять с покер-фейсом лишь фирма-однодневка. Если же ты представляешь компанию, которая заинтересована в своей репутации, то допустить такое можешь только в кошмарном сне. Если твоя организация не способна решить текущие проблемы клиента и ответить на его конкретный запрос, не нужно натягивать сову на глобус. Это просто не твой клиент, и пока ты тратишь время на то, чтобы убедить его подписать договор, твой где-то грустит. Не впаривай чужому, ищи своего. 

5. Быть необязательным. 

Ты дозвонился лицу, принимающему решения, но тебя просят перезвонить через 15 минут. Если звонок раздастся через полчаса, это косяк. Пусть даже тебе ответят и беседа состоится, доверие к твоей компании будет подорвано. Точность, пунктуальность, внимание и соблюдение всех договоренностей (всех!) — залог будущего уважения клиента. Эти, казалось бы, мелочи определяют твою репутацию. А значит, и репутацию фирмы (не путать с шарашкиной конторой), которую ты представляешь.

6. Умничать. 

Иными словами, сыпать терминами там, где это не нужно. Клиент оценит доступность подачи информации, если она имеется. И напротив, совсем не восхитится пудами пыли напополам с блестками, которую ты феерично пускаешь ему в глаза, вызубрив материалы, полученные от техотдела. Умение доступно и лаконично описать сложные явления — признак профессионализма. Потому что ясность речи свидетельствует о ясности мышления.

7. Разбазаривать чужое время. 

Говори емко и по существу, не повторяйся без необходимости. Обращай внимание на обратную связь, вербальные и невербальные сигналы. Затянутость может неожиданно и внезапно привести к отказу клиента от сотрудничества, особенно на том этапе, когда клиент еще не уверен в том, что у тебя есть для него что-то интересное. 

8. Не уметь работать с возражениями. 

Самые частые из них легко назовет менеджер даже с минимальным опытом в продажах. «Это дорого», «нам не интересно», «наши поставщики нас устраивают» — услышав что-то из этого, продажник нередко может извиниться и положить трубку. В такой ситуации возражение превращается в отговорку, в причину того, почему сделка не состоялась. Этих слов не придется бояться, если заранее подготовиться к тому, что ты их услышишь. Например, «это дорого» встретит такой ответ подготовленного менеджера: «Да, цена высокая, и это потому, что качество материалов существенно превышает среднерыночное. Толщина стали, из которой изготовлены трубы, позволяет говорить о сроке службы 15 лет, что вдвое или втрое дольше, чем для популярных аналогов. Ваши расходы на обслуживание и ремонт, соответственно, будут в 2–3 раза меньше». Подготовься услышать возражения — и позволь клиенту увидеть реальные преимущества того, что ты ему предлагаешь. Это пойдет на пользу вам обоим. 

9. Не давать лояльному клиенту толчка к заключению сделки.

Бывает, что клиент внимательно выслушал презентацию и возражений у него вроде бы нет. В этой ситуации просто непозволительно оставить его без бережной подводки к тому итогу, который вам нужен. Часто достаточно просто слов вроде «Тогда, если вы не возражаете, я подготовлю счет» или «Упаковать в подарочную упаковку или в бумажный пакет?» Ситуация, когда все всем довольны, но документы на подписание не предлагаются, не должна существовать в твоей реальности. Если же клиент готов к сотрудничеству, но чуть позже (например, ждет финансирования), тебе нужно обязательно договориться о следующей встрече или звонке. Предельно конкретно: «в следующую среду в 11:00», а не «ближе к концу месяца». Потому что второй вариант будет значить, увы, никогда. 

10. Терять интерес к клиенту и бросать его, когда сделка состоялась. 

Ошибка частая, и тем более обидно, что практически ничего не стоит поддержание лояльности клиента, который уже твой. Один звонок через пару недель с вопросом «Все ли хорошо, довольны ли вы?» — и ему сразу очень приятно. Такая обратная связь позволяет вам быть в контакте: твоей компании — улучшать продукт или качество услуги, а клиенту — быть уверенным в том, что его потребности важны. Тогда он, конечно же, порекомендует вас при случае. И сам обязательно вернется.Поздравления с праздниками работают примерно так же, потому что всем приятно чувствовать свою важность и значимость. 

Во всех этих ошибках есть нечто общее. Их легко избежать, если быть внимательным к клиенту, слушать его и слышать. Так простое человеческое отношение оказывается залогом успеха в бизнесе. 

Что ещё является залогом успеха в бизнесе, продажах и не только, мы рассказываем на программах General, Intensive и MINI. Пройди вводный курс МВА за 99 рублей и узнай подробности.