Что за зверь такой — Digital?
В сети появляется всё больше историй о том, что вот только почитал статью, например, об окнах — и куда бы потом ни перешёл, везде реклама стеклопакетов.
Есть и ещё интересней информация.
Читать или говорить о каком-то товаре/услуге не обязательно, достаточно о них подумать…
Я люблю кукурузные палочки, но давно их не покупала. И вот как-то вечером читаю рецепты на Дзен и в голову приходит мысль — интересно, а можно ли сделать палочки в домашних условиях из того же поп-корна? И через пару экранов вижу репортаж с завода, производящего «Кузю». Совпадение? Не думаю ;-) Кстати, палочки самой приготовить невозможно. Их каким-то образом выдувают из кукурузной муки.
И вот уже строятся теории заговора: «Большой Брат следит за мной!».
Дошла ли техника до способности читать мысли? Об этом достоверно неизвестно, но то, что предпочтения человека могут анализироваться — факт.
Путь от формирования потребности и знакомства с продуктом до покупки и приверженности бренду как раз и выстраивает digital-среда.
Из чего состоит digital?
С точки зрения руководителя, в digital входят сразу несколько направлений:
1. Тот же маркетинг, только для онлайн-аудитории:
- Анализ внешней и внутренней среды: конкурентов, возможностей, ограничений.
- Изучение целевой аудитории, её потребностей, ценностей.
- Определение места на рынке — разработка своего ценностного предложения.
- Подготовка стратегии продвижения: каким образом доводить информацию до клиентов.
- Выбор каналов: в какой соцсети или на каком сайте запустить рекламу.
- Тестирование гипотез: на какое преимущество своего продукта или боль клиента сделать ставку.
- Запуск рекламы, оценка результатов в короткие сроки.
Но если в офлайне маркетинг — скорее модель 2D, где есть прямая зависимость от бюджета, то digital — это мир в системе 3D-4D-5G и т.д., со всё новыми спецэффектами и возможностями.
2. Менеджмент процессов и проектов: от CRM (управления отношениями с клиентами) до автоматизации бизнеса.
Данные о клиентах и действиях команды хранятся в системе, которая позволяет:
- Их анализировать в реальном времени, сегментировать по задачам, запускать скрипты по определённому действию.
- Выстроить взаимодействие между подразделениями, когда один сотрудник видит результат работы другого.
- Быстрее реагировать на отклонения от плана.
Так решается, в том числе, и конфликт маркетинга и продаж — они начинают действовать совместно, усиливая друг друга.
3. Влиятельность компании в сети.
Да, отчасти это — про объём присутствия бизнеса в интернете, но не только. Это ещё и об отношении аудитории к бренду.
Мнение подписчиков может измениться в одну секунду. Стоит совершить промашку — и вот уже отовсюду сыплются негативные отзывы, работа с которыми требует больших временных и денежных затрат. И чем выше ваша известность, тем больше вероятность привлечения обычных «троллей», которым просто нравится портить другим настроение.
Но бывает и обратная ситуация: нежданно-негаданно реклама начинает вируситься, у вашего продукта обнаруживаются неожиданные полезнейшие качества, и о них рассказывают все лидеры мнений поголовно.
То есть digital-среда — это не просто рынок в классическом маркетинговом понимании. Это целый мир со своими постоянно меняющимися законами, которые, впрочем, вполне возможно писать самим.
И вот этим как раз и занимаются Руководители в стиле Digital. Именно они задают тот самый Путь клиента на всех этапах.
Представить его можно в виде воронки, которая должна обладать буквально гипнотическими свойствами.
Упрощённая схема взаимодействия с аудиторией
Сделали её для наглядности, чтобы было понятно, что на каждом этапе есть уже готовые решения для управления вниманием клиента. Достаточно изучить конкретные инструменты — и всё заработает.
Вход
| ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ | ↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓ |
| Готовая потребность решить проблему | Формирование потребности |
| Действие: поиск ответа | Действие: проявление интереса к теме |
| Инструменты: контекстная реклама, выдача в поисковых системах, тематические посты и статьи | Инструменты: профессиональные сообщества, обзоры блогеров, рекомендации селебрити |
Осведомлённость
Переход от мыслей к действию, анализ вариантов решения
Инструменты: присутствие в мессенджерах и соцсетях, популярных у конкретной аудитории
Интерес
Восприятие компании как потенциального партнёра,
поиск доказательств своего выбора
Инструменты: вовлечение подписчиков в соцсетях, количество реальных
положительных отзывов, полезный контент о решении проблемы,
полная картина о характеристиках и выгодах предложения:
обзоры, инструкции и т.д.
Желание
Один шаг до готовности принять решение в вашу пользу
Инструменты: социальные доказательства, напоминания
через баннерную рекламу и рассылки, быстрота
ответов службы поддержки
Покупка
Оформление заказа
Инструменты: быстрый приём и обработка
заявки, качественная доставка,
техническое сопровождение
Добавление в закладки
Обратная связь от клиента,
повышение лояльности
Инструменты: опросы,
возможность поделиться
мнением о покупке,
накопительные
скидки, бонусы,
кросс-сейл
Естественно, мы исходим из того, что ваш продукт/услуга и сервис — качественные по умолчанию. Если же это не так, то сначала работаем над качеством, а уж потом идём в сеть.
А теперь — о самом приятном. Знание digital-технологий входит в обязательные требования высокооплачиваемых вакансий.
Подробнее о том, сколько можно заработать в digital, мы уже рассказывали.
Digital — это МЕТАВСЕЛЕННАЯ, в которой мы находимся минимум наполовину. Здесь чуть не каждый день появляются всё новые возможности и регуляторы, эффективность которых зависит от влияния на сердца и умы потребителей.
Держите руку на пульсе цифровых достижений, тестируйте различные онлайн-каналы продвижения — и да пребудет с вами притягивающая клиентов и работодателей Сила!
Автор: Ирина Иткинд
